NGHỆ THUẬT GỌI ĐIỆN BÁN HÀNG THỰC CHIẾN
Hướng dẫn kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cho nhân viên kinh doanh
Tác giả: Đỗ Văn Hiếu – Phó Tổng Giám đốc Bcons Homes
MỤC LỤC 7 chương:
1. Chương 1: Tư duy đúng trước khi nhấc máy
2. Chương 2: Chuẩn bị kịch bản gọi – Đừng gọi kiểu “tay không bắt khách”
3. Chương 3: Nghệ thuật mở đầu cuộc gọi – 5 giây để giữ khách ở lại
4. Chương 4: Lắng nghe và gợi mở nhu cầu – Biến nghi ngờ thành quan tâm
5. Chương 5: Xử lý từ chối – Làm chủ tình huống thay vì tranh luận
6. Chương 6: Chốt Zalo, chốt hẹn, chốt cảm xúc
7. Chương 7: Gọi điện như một chuyên gia – Phân tích ví dụ thực chiến và bài tập luyện
PHẦN MỞ ĐẦU – LỜI TÁC GIẢ
Trong thời đại số, việc bán hàng qua điện thoại không chỉ còn là thao tác “gọi để chào hàng” đơn thuần. Đó là một cuộc đối thoại chiến lược, nơi người bán thể hiện được năng lực lắng nghe, dẫn dắt, xử lý phản đối, gieo niềm tin và chốt hành động – chỉ trong vài phút qua đầu dây.
Là người trực tiếp huấn luyện hàng trăm nhân viên kinh doanh tại các sàn bất động sản, tôi nhận ra:
Khác biệt giữa sale giỏi và sale thất bại thường nằm ở những cuộc gọi đầu tiên. Không phải vì khách không quan tâm, mà vì cách bạn nói – chưa đủ khiến họ tin, thích và hành động.
Cuốn sách này được tôi viết lại từ chính những kịch bản huấn luyện thực chiến, những tình huống gọi thất bại – rồi chuyển hóa thành đơn hàng, những trải nghiệm gọi từ 7h sáng đến 11h đêm để giữ chân khách.
Tôi viết cuốn sách này không phải để các bạn trở thành “người gọi tốt”, mà để các bạn trở thành người trò chuyện đẳng cấp – qua điện thoại.
CHƯƠNG 1: TƯ DUY ĐÚNG TRƯỚC KHI NHẤC MÁY
“Không chuẩn bị – tức là chuẩn bị thất bại”
1. Gọi điện không phải để bán – mà để mở cánh cửa đầu tiên
Nhiều nhân viên sale mới thường mắc một sai lầm nghiêm trọng: nghĩ rằng “cuộc gọi là để bán hàng”. Không, sai rồi. Cuộc gọi đầu tiên không phải để chốt đơn, mà là để mở ra cuộc trò chuyện, tạo dựng sự quan tâm và thiết lập mối quan hệ.
Hãy thay đổi tư duy:
Đừng gọi để bán.
Gọi để hiểu khách.
Gọi để được nghe “ừ, cho em gửi thông tin nhé”.
Gọi để có cơ hội hẹn gặp.
Một sale giỏi sẽ không hỏi: “Làm sao để chốt trong cuộc gọi?”
Họ sẽ hỏi: “Làm sao để khách tin tưởng mình đủ để nghe tiếp?”
2. Tâm thế của người giúp đỡ – không phải kẻ làm phiền
Trước khi nhấc máy, hãy tự nhắc bản thân:
> “Tôi đang mang đến cơ hội – chứ không xin khách mua.”
Khách hàng rất nhạy cảm với giọng điệu của người đang bán và người đang giúp.
– Nếu bạn tự tin, chân thành, biết lắng nghe: bạn là người giúp họ giải quyết vấn đề về chỗ ở, đầu tư hoặc ổn định tương lai.
– Nếu bạn run rẩy, rập khuôn, nói như học thuộc lòng: bạn sẽ nhanh chóng bị tắt máy.
3. Chuẩn bị trước 3 điều tối quan trọng
a) Hồ sơ khách hàng
– Họ tên, độ tuổi (nếu có), khu vực sinh sống, nghề nghiệp, kênh họ để lại thông tin (Facebook? Landing Page? Người quen giới thiệu?)
– Mức độ quan tâm: đầu tư hay mua ở? Có gia đình chưa?
– Ghi chú mềm: nếu có thông tin cá nhân nào, như “đang cần tìm nhà cho con học ĐHQG” – hãy ghi lại.
b) Mục tiêu cuộc gọi
– Mục tiêu không phải là bán.
– Mục tiêu là: được khách chấp nhận xem thông tin, kết nối Zalo, hoặc thiết lập hẹn.
c) Cảm xúc tích cực của bạn
– Không bao giờ được gọi khi tâm lý tiêu cực.
– Một giọng nói buồn chán sẽ tạo ra phản xạ né tránh.
– Hãy tập mỉm cười khi nói, vì khách sẽ nghe được “nụ cười trong giọng nói” của bạn.
4. 5 điều “không bao giờ” trước khi gọi
1. Không gọi mà không biết mình đang gọi ai.
2. Không gọi khi chưa chuẩn bị kịch bản mở đầu rõ ràng.
3. Không gọi với tâm lý “gọi cho đủ chỉ tiêu”.
4. Không gọi để đọc – hãy gọi để đối thoại.
5. Không quên... tự tin là thứ bạn có thể luyện được chỉ trong 30 giây.
5. Gọi điện là kỹ năng – không phải bẩm sinh
Bạn không cần có “năng khiếu nói chuyện” để trở thành một người bán hàng qua điện thoại giỏi.
Thứ bạn cần là:
– Tư duy đúng
– Chuẩn bị kỹ
– Luyện tập mỗi ngày
Có những bạn sale từng run rẩy gọi 10 cuộc đầu, sau 1 tháng đã chốt được 3 căn hộ. Vì sao? Vì họ chịu sửa sai, chịu luyện giọng, chịu học kịch bản, chịu nghe lại giọng mình, chịu gọi lại khi bị từ chối.
6. Câu nói kết chương:
> “Gọi điện không phải để bán. Mà là để được khách cho mình cơ hội được lắng nghe họ.”
CHƯƠNG 2: CHUẨN BỊ KỊCH BẢN GỌI – ĐỪNG GỌI KIỂU “TAY KHÔNG BẮT KHÁCH”
“Chuẩn bị kỹ 1 cuộc gọi = Tiết kiệm 10 lần gọi lại”
1. Gọi điện không phải ứng khẩu – mà là chiến lược
Có một sự thật trớ trêu:
Khách nghe mình lần đầu – nhưng mình thì đã gọi hàng trăm khách giống vậy rồi.
Vì vậy, mọi từ ngữ bạn nói ra – phải như vũ khí đã được mài sắc. Đừng để cuộc gọi của bạn chỉ là một cuộc “nói cho xong” rồi… hy vọng.
2. Kịch bản gọi là gì? Là bản đồ tư duy ngắn gọn – linh hoạt – có mục tiêu
Một kịch bản gọi điện hiệu quả cần có:
Lời chào & giới thiệu bản thân ngắn gọn (5 giây)
Câu hỏi dẫn mở đúng trọng tâm (10–15 giây)
Thông điệp giá trị ngắn gọn (15–20 giây)
Lời mời kết nối Zalo, đặt lịch hẹn (15–20 giây)
Kịch bản xử lý từ chối nhẹ nhàng – không đeo bám
> Tổng thời lượng cuộc gọi ban đầu nên < 1 phút nếu khách bận.
Nhưng bạn phải diễn tập như thể mình có 10 phút – để ứng biến linh hoạt.
3. Ví dụ kịch bản mở đầu kinh điển cho người mới:
“Dạ, em chào anh/chị, em là [Tên bạn] – tư vấn viên dự án căn hộ Bcons Solary, chủ đầu tư Bcons ạ.
Không biết hiện tại anh/chị có đang tìm mua căn hộ để ở hoặc đầu tư gần TP.HCM không ạ?”
(Nếu khách quan tâm)
“Dạ, dự án nằm ngay trung tâm Dĩ An – cạnh Metro, sát ĐH Quốc gia, giá chỉ từ 1,5 tỷ, ngân hàng hỗ trợ 70%.
Em xin phép gửi thông tin và bảng giá qua Zalo – anh/chị xem giúp em nhé? Sau đó em mời mình lên nhà mẫu 1 buổi ạ.”
4. Mỗi loại khách cần một kịch bản khác nhau
Đối tượng Gợi ý câu mở đầu Điểm nhấn trong nội dung
Mua cho con học “Anh/chị đang tìm nhà cho con học Đại học Quốc gia ạ?” Vị trí gần ĐHQG – An ninh tốt – Giá hợp lý
Khách đầu tư “Anh/chị có đang tìm sản phẩm đầu tư gần TP.HCM không?” Lợi suất cho thuê – Tiềm năng tăng giá
Khách trẻ mua lần đầu “Anh/chị có đang tìm căn hộ nhỏ, giá mềm gần trung tâm?” Góp 15%, ngân hàng hỗ trợ, pháp lý rõ
Người kỹ tính “Em mời anh/chị tham khảo thêm phương án tài chính tốt hơn...” So sánh minh bạch – có bảng phân tích
5. Diễn tập trước khi gọi – Hãy nói trước gương
Một chiến binh giỏi không ra trận mà không luyện vũ khí.
– Hãy nói thành tiếng trước gương.
– Ghi âm lại giọng mình và nghe lại.
– Tập diễn cùng bạn sale khác.
– Dùng đồng hồ để kiểm soát thời lượng.
Nói không ngắt ngứ – không vòng vo – không quên lời.
Bạn có thể run, nhưng khách không được nghe thấy bạn run.
6. Kịch bản không phải để thuộc lòng – mà để "nhuần nhuyễn như hơi thở"
Kịch bản là cái khung – không phải cái khuôn.
Người giỏi biết thay đổi lời – nhưng giữ nguyên cấu trúc.
Hãy tập nhiều đến mức, bạn có thể: – Đổi ngôn ngữ theo vùng miền (Bắc – Trung – Nam)
– Thay đổi ví dụ theo đối tượng
– Giữ được nhịp nói, âm điệu, và cảm xúc tự nhiên
7. Kết chương – Ghi nhớ một điều:
“Không ai bị từ chối vì nói sai. Nhưng rất nhiều người không bao giờ có cơ hội – vì không chuẩn bị gì để nói.”
CHƯƠNG 3: NGHỆ THUẬT MỞ ĐẦU CUỘC GỌI – 5 GIÂY ĐỂ GIỮ KHÁCH Ở LẠI
“Khách quyết định nghe tiếp hay không – chỉ trong 5 giây đầu tiên.”
1. Ấn tượng đầu tiên: giọng nói quyết định 80%
Bạn có biết?
Người ta không nhớ bạn nói gì, nhưng nhớ cảm xúc bạn mang đến.
Và trong cuộc gọi – cảm xúc đến từ giọng nói.
Giọng nói bạn cần luyện:
Tự tin nhưng không lấn át
Chân thành nhưng không rập khuôn
Rõ ràng – có nhấn nhá – không đơn điệu
TIP: Hãy luôn mỉm cười khi nói – dù khách không thấy, họ cảm được.
2. Mở đầu sai lầm thường gặp – và cách sửa
Câu mở đầu sai Lý do thất bại
“Anh/chị có bận không ạ?” Gợi ý khách nên… từ chối.
“Em gọi để tư vấn bất động sản…” Lập tức bị xếp vào "sales gọi làm phiền".
“Em xin 2 phút thôi…” Nghe thiếu tự tin, và khách biết bạn sẽ nói dài.
Cách sửa: Đừng xin – hãy tạo lý do để khách muốn nghe tiếp.
3. Mở đầu đúng là gì? Là câu chào dẫn dắt và định hướng ngay mục tiêu
Công thức 3 phần:
1. Giới thiệu ngắn gọn bản thân + doanh nghiệp
2. Xác nhận khách có nhu cầu liên quan
3. Tạo lý do để khách quan tâm tiếp
Ví dụ thực chiến:
“Dạ, em chào anh/chị, em là Linh – chuyên viên tư vấn từ chủ đầu tư Bcons ạ.
Không biết hiện tại anh/chị có đang tìm mua căn hộ gần TP.HCM – cho con học hoặc để đầu tư không ạ?”
(Ngắn – rõ – có lý do – gợi mở vấn đề thực tế)
4. Các kiểu mở đầu phù hợp từng tệp khách
Khách hàng Gợi ý mở đầu hiệu quả
Mua cho con “Em gọi vì thấy anh/chị để lại thông tin tìm nhà gần ĐH Quốc gia?”
Người trẻ mua lần đầu “Anh/chị có đang tìm căn hộ góp nhẹ, gần thành phố nhưng vẫn trong khả năng tài chính?”
Nhà đầu tư “Hiện tại anh/chị có đang quan tâm bất động sản cho thuê hoặc giữ tài sản không ạ?”
Khách cũ quay lại “Dạ, lần trước mình có trao đổi về dự án Solary, em cập nhật thêm chính sách mới ạ…”
5. Câu chuyển đoạn mượt mà sau mở đầu
Sau khi khách lắng nghe, đừng tuôn một mạch.
Hãy xin phép nhẹ nhàng:
“Em xin chia sẻ nhanh một số điểm nổi bật – nếu phù hợp mình kết nối Zalo để em gửi chi tiết nhé anh/chị?”
Hoặc: “Nếu anh/chị thấy đáng quan tâm, mình hẹn xem nhà mẫu 1 buổi sẽ rõ ngay ạ.”
6. Đừng mở đầu như người bán – hãy mở như người hiểu khách
Khi bạn mở đầu một cách đúng – tự nhiên – đúng nhu cầu, khách sẽ:
Bớt cảnh giác
Không vội tắt máy
Mở lòng trao đổi
Vì khách không cần một người bán. Họ cần một người hiểu.
7. Kết chương – Ghi nhớ vàng:
“Câu đầu tiên bạn nói – sẽ quyết định toàn bộ cuộc gọi.”
5 giây đầu – bán được 5 phút tiếp theo. 5 phút đó – có thể chốt cả giao dịch.
CHƯƠNG 4: LẮNG NGHE & GỢI MỞ NHU CẦU – BIẾN NGHI NGỜ THÀNH QUAN TÂM
“Sale giỏi không bán bằng miệng – mà bán bằng tai.”
1. Lắng nghe là kỹ năng sống còn của người bán hàng qua điện thoại
Nghe thì ai cũng làm, nhưng nghe đúng – hiểu sâu – phản hồi chuẩn thì không phải ai cũng làm được.
Nhiều nhân viên sale mắc lỗi:
Nói quá nhiều, không để khách chia sẻ
Ngắt lời khách
Không ghi nhớ thông tin khách vừa nói
Vội vàng “đẩy” sản phẩm trước khi hiểu vấn đề
Nghe đúng chính là bán khéo.
2. Các kiểu “lắng nghe” thường gặp – và cách sửa sai
Kiểu lắng nghe Biểu hiện Hậu quả
Giả vờ lắng nghe “Dạ dạ, em hiểu” (nhưng không hỏi lại gì) Mất thiện cảm, không gợi mở được vấn đề
Nghe để phản biện “Dạ, nhưng bên em thì khác…” Làm khách thấy bị phản đối, mất hứng
Nghe để bán tiếp Nghe xong lập tức trình bày sản phẩm Thiếu kết nối cảm xúc, không đúng nhu cầu
Cách sửa:
– Lắng nghe chủ động
– Ghi nhận thông tin khách nói
– Phản hồi bằng câu hỏi gợi mở tiếp theo
3. Kỹ thuật đặt câu hỏi gợi mở (Open-ended Questions)
Thay vì hỏi: “Anh/chị muốn mua căn mấy phòng?” → Câu hỏi đóng
Hãy hỏi:
“Anh/chị mong muốn căn hộ của mình có điều gì tiện nhất cho sinh hoạt hằng ngày?” → Gợi mở
Một số ví dụ thực chiến:
Tình huống Câu hỏi gợi mở
Khách có con học Đại học “Anh/chị ưu tiên gì nhất khi chọn nhà cho con – vị trí, an ninh hay giá?”
Khách đầu tư “Anh/chị đang quan tâm nhiều hơn về khả năng cho thuê hay tăng giá trị tài sản?”
Khách đắn đo tài chính “Anh/chị đang tính toán mức ngân sách khoảng bao nhiêu để cảm thấy thoải mái nhất?”
4. Gợi mở đúng – biến khách bị động thành chủ động
Mỗi khi khách chia sẻ 1 ý nhỏ – hãy mở rộng nó ra.
Ví dụ:
KH: “Chị cũng đang tìm mua nhà cho bé học đại học...”
SALE: “Dạ vậy chị ưu tiên khu vực gần trường nào ạ? Bé có đi lại bằng xe máy không? Em có sản phẩm ngay sát ĐHQG – tiện lắm chị…”
Gieo một hình ảnh – tạo một nhu cầu cụ thể.
5. Dấu hiệu khách bắt đầu quan tâm – bạn cần nhận ra ngay
Dấu hiệu Phản hồi nên dùng
Khách hỏi lại giá “Dạ, mức giá đó là đã bao gồm VAT, ngân hàng cũng hỗ trợ 70% chị nhé…”
Khách hỏi vị trí “Dạ em gửi anh/chị video thực tế + bản đồ quy hoạch chi tiết qua Zalo được không ạ?”
Khách nói: “Để xem lại” “Dạ, em gửi trước thông tin – nếu cần em sẵn sàng hẹn lịch nhà mẫu để anh/chị xem thực tế cho yên tâm ạ.”
6. Không vội giới thiệu sản phẩm – trước khi khách nói rõ mong muốn
Nhiều sale mới quá nóng vội, chưa hiểu khách đã nói sản phẩm, dẫn đến:
Giới thiệu sai tệp
Không trúng vấn đề khách đang quan tâm
Mất cơ hội kết nối cảm xúc
Hiểu khách rồi mới nói – lời nói sẽ trở nên có giá trị.
7. Kết chương – Ghi nhớ:
“Bạn bán hàng bằng khả năng đặt câu hỏi – chứ không phải khả năng thuyết trình.”
Khách chia sẻ càng nhiều – khả năng bán càng cao.
CHƯƠNG 5: XỬ LÝ TỪ CHỐI – LÀM CHỦ TÌNH HUỐNG THAY VÌ TRANH LUẬN
“Không ai bị từ chối – chỉ là họ chưa đủ lý do để nói ‘đồng ý’.”
1. Từ chối là chuyện… bình thường
Trong 10 cuộc gọi:
6 người sẽ bảo: “Chị không có nhu cầu”
2 người sẽ nói: “Để anh xem lại”
1 người tắt máy
Và chỉ 1 người thực sự muốn nghe tiếp.
Đó là bản chất của bán hàng qua điện thoại.
Nếu bạn sợ bị từ chối, bạn không nên làm sale. Nhưng nếu bạn biết cách xử lý từ chối, bạn sẽ là người chiến thắng.
2. Có 2 kiểu từ chối:
a) Từ chối phản xạ (từ chối cho có)
> “Chị không có nhu cầu!”
“Gửi gì cũng không xem đâu em ơi.”
“Để hôm khác nhé, giờ chị bận.”
Thực chất: Khách chưa tin bạn – hoặc đang bận – hoặc đơn giản là... chưa hiểu bạn gọi để làm gì.
b) Từ chối có lý do (thật sự băn khoăn)
> “Chị thấy giá này cao quá.”
“Anh đang có bạn làm bên Vinhomes giới thiệu rồi.”
“Tài chính em chưa đủ, còn vay nhiều quá.”
Thực chất: Họ có quan tâm, nhưng có điều gì đó chưa phù hợp – đây là cơ hội vàng để xử lý!
3. Các mẫu xử lý từ chối hiệu quả – không phản ứng, chỉ dẫn dắt
Tình huống 1: “Chị không có nhu cầu đâu em!”
SALE: “Dạ em hiểu ạ – hiện tại mình chưa có kế hoạch là chuyện bình thường.
Em xin phép gửi trước bảng giá và hình ảnh nhà mẫu qua Zalo – để sau này nếu cần chị có thể xem lại rất tiện ạ.”
→ Gieo hạt – không ép buộc.
Tình huống 2: “Giá cao quá, không phù hợp với chị”
SALE: “Dạ, đúng là mức giá này có phần cao hơn vài khu xa hơn ạ.
Nhưng vì nằm sát Metro và trung tâm Dĩ An, nên giá trị sử dụng – và tiềm năng tăng giá – rất khác biệt chị ạ.”
→ So sánh hợp lý – không phản bác.
Tình huống 3: “Để chị coi lại rồi gọi sau”
SALE: “Dạ, em hiểu. Em xin gửi thông tin qua Zalo trước – khi nào chị cần, có thể xem ngay mà không mất thời gian tìm lại ạ.”
→ Nhẹ nhàng – chủ động gieo lại cơ hội.
Tình huống 4: “Chị có người quen giới thiệu rồi”
SALE: “Dạ, em hiểu – thị trường giờ nhiều bên giới thiệu lắm ạ.
Em xin phép gửi chị thông tin chính thức từ chủ đầu tư – nếu chị cần xác minh hoặc cần so sánh thêm, mình có thêm góc nhìn để lựa chọn ạ.”
→ Đặt mình là người hỗ trợ – không cạnh tranh.
4. Nguyên tắc vàng: Không tranh luận – chỉ đặt câu hỏi lại
Khi bị từ chối, đừng cố cãi thắng khách hàng.
Thay vào đó, hãy hỏi:
> “Chị có thể chia sẻ điều gì khiến mình chưa sẵn sàng quan tâm thời điểm này không ạ?”
“Nếu mức giá mềm hơn, anh/chị có muốn em gửi thử chính sách ưu đãi để mình tham khảo?”
→ Hỏi để mở – không để ép.
5. Từ chối không phải là hết – mà là chưa
Khách không từ chối bạn. Họ từ chối:
Cách bạn nói chuyện
Cách bạn giới thiệu
Thời điểm bạn gọi
Hoặc chính sự nghi ngờ trong lòng họ
> Nhiệm vụ của bạn: gieo được sự tin tưởng đủ lớn để khách không còn lý do từ chối nữa.
6. Một số nguyên tắc ứng xử chuyên nghiệp khi bị từ chối
Luôn giữ giọng điệu lịch sự – dù khách có tắt máy đột ngột
Gửi tin nhắn hậu cuộc gọi để giữ ấn tượng
Ghi chú lý do từ chối trong hệ thống để gọi lại đúng thời điểm
Không bao giờ “chặn” khách – hãy giữ họ trong “vòng chăm sóc”
7. Kết chương – Ghi nhớ:
“Khách hàng từ chối vì bạn chưa cho họ đủ lý do để quan tâm – chứ không phải vì họ không cần.”
Sale giỏi không né tránh từ chối – mà học cách bước qua nó bằng niềm tin và sự tử tế.
CHƯƠNG 6: CHỐT ZALO – CHỐT HẸN – CHỐT CẢM XÚC
“Đừng cố chốt hợp đồng – hãy chốt một bước tiến gần hơn.”
1. Không phải lúc nào cũng chốt được giao dịch – nhưng luôn có thể chốt một bước tiến
Nhiều bạn sale cứ nghĩ: “Gọi là để chốt”
→ Sai. Gọi là để tiến gần hơn đến chốt.
Một cuộc gọi thành công không nhất thiết là ra hợp đồng,
Mà là:
– Khách kết nối Zalo
– Khách cho hẹn nhà mẫu
– Hoặc ít nhất, khách giữ lại thông tin và có ấn tượng tốt
> Chốt cảm xúc trước khi chốt sản phẩm.
2. Tại sao phải chốt Zalo trước tiên?
Zalo là kênh duy nhất mà khách:
Ít bỏ qua tin nhắn hơn email
Dễ xem lại hình ảnh, video, bảng giá
Cho phép bạn chăm sóc về sau mà không bị xem là “spam”
Câu chốt Zalo hiệu quả:
> “Dạ em gửi bảng giá, mặt bằng và video thực tế qua Zalo để anh/chị xem trước nhé – rất tiện, mình không cần phải ghi nhớ gì cả ạ.”
3. Chốt hẹn như thế nào mà không làm khách khó chịu?
Sale dở: ép khách hẹn.
Sale giỏi: khiến khách muốn được hẹn.
Kỹ thuật “2 lựa chọn”:
> “Anh/chị tiện buổi sáng hay buổi chiều? Em hẹn mình lên nhà mẫu 1 buổi – chỉ mất 30 phút mà mình xem rõ mọi thứ ạ.”
Kỹ thuật “gợi ích”:
> “Anh/chị chỉ cần đến một lần thôi – là có thể đưa ra quyết định rõ ràng nhất mà không cần lo bị nhầm thông tin.”
4. Chốt cảm xúc – nghệ thuật không lời để khách nhớ bạn
Chốt cảm xúc là gì?
Là cách bạn để lại dấu ấn dễ chịu – tử tế – chuyên nghiệp sau cuộc gọi.
Dù khách chưa mua, hãy để họ:
– Thấy bạn có trình độ
– Cảm bạn có tâm
– Nhận bạn là người đáng tin
Câu chốt cảm xúc điển hình:
> “Dạ em cảm ơn anh/chị đã lắng nghe – em sẽ không làm phiền thêm, chỉ xin phép gửi thông tin để khi cần, mình có thể xem lại ngay ạ.”
5. Kết nối Zalo rồi – làm gì tiếp theo?
Bước 1: Gửi thông tin cơ bản (ảnh tổng quan, bảng giá, mặt bằng, video dự án)
Bước 2: Gửi tin nhắn ngắn sau 5 phút:
> “Em vừa gửi thông tin rồi ạ – khi nào mình xem xong, em sẵn sàng hỗ trợ thêm bất kỳ lúc nào.”
Bước 3: Ghi chú ngày follow-up – không bỏ lỡ khách tiềm năng
6. Bí quyết của người chốt giỏi: Không hấp tấp – không để vuột mất
Người mới thường hoặc là ép quá, hoặc là không dám chốt.
Người chuyên nghiệp luôn biết chọn thời điểm và ngôn ngữ phù hợp.
> Chốt không phải là “đóng cửa”.
Chốt là “mở một cánh cửa tiếp theo”.
7. Kết chương – Ghi nhớ:
> “Mỗi cuộc gọi là một bậc thang. Chốt Zalo là một bước. Chốt hẹn là một bước. Chốt được cảm xúc – bạn đã đi được nửa chặng đường.”
Không có khách lạnh – chỉ có sale thiếu kỹ thuật dẫn dắt.
CHƯƠNG 7: GỌI ĐIỆN NHƯ MỘT CHUYÊN GIA
“Không phải thiên bẩm – mà là luyện tập đủ lâu với đúng phương pháp.”
1. Một chuyên gia gọi điện là người… không hề hoàn hảo
Bạn không cần nói hay như MC.
Bạn không cần hiểu tâm lý như nhà thôi miên.
Bạn chỉ cần:
Có cấu trúc tư duy rõ ràng
Biết nghe nhiều hơn nói
Tập đều đặn – sửa từng lỗi nhỏ
Và tạo được sự thoải mái cho khách hàng
> Kỹ năng gọi điện là thứ luyện được – không phải bẩm sinh.
2. 3 câu hỏi để tự đánh giá sau mỗi cuộc gọi
1. Tôi có khiến khách thấy dễ chịu, không bị làm phiền?
2. Tôi có đạt mục tiêu nhỏ trong cuộc gọi (Zalo/hẹn/gửi thông tin)?
3. Nếu tôi là khách, tôi có muốn nghe tôi nói không?
3. Ví dụ thực chiến – Phân tích và rút kinh nghiệm
Tình huống A: Sale mới – mở đầu quá rập khuôn
> “Dạ chị ơi em là Lan gọi từ Bcons, em gọi để giới thiệu chị dự án nhà ở Bcons Solary, chị có quan tâm không ạ?”
Phân tích:
– Lặp lại tên công ty 2 lần
– Giới thiệu theo kiểu quảng cáo
– Câu hỏi đóng khiến khách dễ từ chối
Cách sửa:
> “Dạ em chào chị ạ, em là Lan – tư vấn viên dự án gần Đại học Quốc gia. Không biết chị có đang tìm căn hộ cho thuê hoặc mua cho con học gần đó không ạ?”
Tình huống B: Sale giỏi – bị khách từ chối nhưng chốt được Zalo
> KH: “Chị chưa có nhu cầu đâu em.”
SALE: “Dạ, hiện tại mình chưa cần là chuyện rất thường. Em xin phép gửi thông tin qua Zalo – để khi nào cần, chị mở ra xem sẽ tiện hơn ạ.”
KH: “Ừ, gửi đi em.”
Phân tích:
– Không tranh luận
– Không xin xỏ
– Cách nói nhẹ nhàng – dẫn khách đến một bước kế tiếp
4. Bài tập luyện tập hằng ngày (áp dụng 15–30 phút)
Bài 1: Đọc to kịch bản mở đầu trước gương (5 phút)
– Luyện giọng tự nhiên – đều – có nhấn nhá
– Mỉm cười khi nói
Bài 2: Gọi 5 người bạn thân – giới thiệu sản phẩm như thật (10 phút)
– Để lấy phản hồi thật lòng
– Xem người nghe cảm thấy gì
Bài 3: Ghi âm 3 cuộc gọi và tự chấm điểm (10 phút)
– Nghe lại: chỗ nào nói vấp? chỗ nào nói nhanh? có quá “robot” không?
Bài 4: Viết lại phản hồi từ chối & luyện cách xử lý (5 phút)
– Tạo “ngân hàng xử lý từ chối” riêng của bạn
5. Làm sao để duy trì phong độ và liên tục cải thiện?
– Ghi chú mỗi lần thành công và mỗi lần thất bại
– Có một nhóm luyện tập cùng nhau mỗi tuần
– Nghe và học từ những người sale giỏi hơn
– Không được để ngày nào trôi qua mà không gọi ít nhất 1 cuộc “thật tâm”
> Sale giỏi không phải là người không bị từ chối.
Mà là người vẫn tiếp tục sau mỗi lần bị từ chối – với một tinh thần tốt hơn.
6. Kết sách – Lời nhắn từ tác giả
Bạn vừa đi hết hành trình 7 chương.
Không phải để trở thành “người bán hàng qua điện thoại giỏi nhất Việt Nam”.
Mà để trở thành một người gọi điện có tâm – có tầm – và có trách nhiệm với từng khách hàng mình kết nối.
Đừng cố ép ai mua hàng.
Hãy cố làm sao để khi khách cần – họ nhớ đến bạn đầu tiên.
Tôi tin bạn làm được.
Vì bạn đang học – đang luyện – và bạn đang thật sự nghiêm túc.
> “Không ai sinh ra đã giỏi gọi điện. Nhưng ai cũng có thể luyện để trở nên xuất sắc.”
KỊCH BẢN HUẤN LUYỆN SALEPHONE THỰC CHIẾN BCONS HOMES
Tác giả: Nhà giáo – Nhà báo Đỗ Văn Hiếu, Phó Tổng Giám đốc Bcons Homes
1. MỤC TIÊU HUẤN LUYỆN
– Hướng dẫn sale mới gọi điện hiệu quả, tạo ấn tượng tốt ngay từ phút đầu tiên.
– Thiết lập cuộc hẹn khách hàng tại nhà mẫu hoặc trao đổi trực tiếp.
– Xử lý từ chối, khéo léo chốt Zalo, nuôi dưỡng cơ hội bán hàng.
2. KỊCH BẢN GỌI ĐIỆN – THỰC CHIẾN THEO TỪNG NHÓM KHÁCH HÀNG
Kịch bản A – Khách mua để ở (cho con học/làm tại TP.HCM)
SALE:
Dạ em chào anh/chị, em là [Tên bạn] – tư vấn viên từ Bcons Homes.
Hiện tại anh/chị có đang quan tâm mua căn hộ để con học đại học hoặc làm việc gần TP.HCM không ạ?
(Nếu khách đồng ý):
Dự án Bcons Solary nằm ngay trung tâm TP. Dĩ An, sát Đại học Quốc gia TP.HCM, chỉ mất 5–10 phút về Thủ Đức.
Giá chỉ từ 1,5 tỷ/căn 2PN, anh/chị chỉ cần chuẩn bị khoảng 300–400 triệu, phần còn lại được ngân hàng hỗ trợ vay đến 70%.
Em xin phép gửi bảng giá, sơ đồ mặt bằng, video nhà mẫu qua Zalo để anh/chị xem trước nhé?
Sau đó mình hẹn một buổi lên nhà mẫu để trải nghiệm thực tế – chỉ cần 30 phút là có thể ra quyết định rõ ràng hơn ạ.
Kịch bản B – Khách đầu tư (ưu tiên lợi nhuận cho thuê và tăng giá)
SALE:
Dạ em chào anh/chị ạ, em là [Tên bạn] – chuyên viên từ chủ đầu tư Bcons Homes.
Không biết hiện tại anh/chị có đang tìm bất động sản để đầu tư sinh lời hoặc giữ tài sản không ạ?
(Nếu khách có nhu cầu):
Bcons Solary tọa lạc ngay lõi trung tâm Dĩ An, dân cư đông đúc, 52% là người nhập cư, nhu cầu thuê cực lớn, lợi suất 10–12%/năm.
Giá hiện tại vẫn còn mềm hơn Thủ Đức 20–30%, lại liền kề Metro số 1, dễ bán lại hoặc cho thuê ngay.
Em xin gửi bảng giá và hình ảnh thực tế qua Zalo cho anh/chị tiện xem trước nhé.
Nếu được, em hẹn anh/chị 1 buổi tại nhà mẫu để chia sẻ thêm tiềm năng và pháp lý dự án ạ.
3. CÁCH XỬ LÝ TỪ CHỐI
– Khách nói chưa có nhu cầu:
“Dạ em hiểu. Em xin gửi thông tin dự án qua Zalo để anh/chị lưu lại – khi cần mở ra xem rất tiện ạ.”
– Khách nói giá cao:
“Dạ đúng, nhưng vị trí ngay Metro – lõi trung tâm đô thị – pháp lý rõ ràng, ngân hàng bảo lãnh thì đây là mức giá hoàn toàn hợp lý và tăng trưởng tốt về sau ạ.”
– Khách không nghe máy:
Gửi tin nhắn Zalo:
“Dạ em chào anh/chị, em là [Tên] từ Bcons – em gửi thông tin căn hộ gần Metro Dĩ An, tiềm năng cho thuê & tăng giá rất tốt. Anh/chị rảnh xem giúp em nhé ạ.”
4. KỸ THUẬT CHỐT HẸN NHÀ MẪU
– “Anh/chị rảnh vào khung giờ nào, sáng hay chiều? Em mời mình lên nhà mẫu trải nghiệm thực tế ạ.”
– “Em có thể hỗ trợ đưa đón tận nơi nếu anh/chị chưa quen đường.”
– “Xem nhà mẫu chỉ mất 30 phút, nhưng giúp anh/chị có quyết định chắc chắn, tự tin hơn rất nhiều.”
5. BÀI HỌC
– Khách A: Từng từ chối vì thấy giá cao, nhưng sau khi được dẫn đi xem nhà mẫu, thấy tiện ích, metro, vị trí – đã cọc ngay trong buổi xem.
– Khách B: Gửi tin nhắn Zalo chăm sóc, sau 2 tuần tự quay lại vì thấy thông tin rõ ràng, minh bạch và dễ hiểu.
Bài học: Gieo hạt đúng chỗ – đúng người – đúng lúc. Hãy là người mang đến giá trị, đừng chỉ là người bán căn hộ.
