BÌNH DƯƠNG THU HÚT SỰ QUAN TÂM CỦA NHIỀU NHÀ ĐẦU TƯ.

MỘT THÀNH PHỐ ĐƯỢC QUY HOẠCH THIẾT KẾ THEO CHUẨN QUỐC TẾ ĐẦU TIÊN TẠI VIỆT NAM.

MBA TRONG TẦM TAY - CHỦ ĐỀ MARKETING.

"Một bộ tài liệu hoàn chỉnh dành cho các trường giảng dạy kinh doanh hàng đầu về Marketing. Cung cấp kiến thức thiết yếu để cạnh tranh toàn cầu; Cải thiện lòng trung thành của khách hàng bằng cách sử dụng những kỹ thuật tiếp thị mới nhát".

MBA TRONG TẦM TAY - CHỦ ĐỀ QUẢN LÝ CHIẾN LƯỢC.

ục đích của cuốn MBA Trong tầm tay chủ đề quản lý chiến lược tái bản lần hai này tương tự như ấn bản đầu tiên: Cung cấp tư duy và khả năng thực hành tối ưu trong lĩnh vực quản trị chiến lược (hay chiến lược kinh doanh)

BÌNH DƯƠNG LÀ NƠI AN CƯ LẠC NGHIỆP LÝ TƯỞNG.

MỘT THÀNH PHỐ MỚI VỚI ĐẦY ĐỦ DỊCH VỤ, TIỆN ÍCH MANG TẦM ĐẲNG CẤP.

ƯỚC MƠ AN CƯ LẠC NGHIỆP TẠI VÙNG ĐẤT AN LÀNH SẼ THÀNH HIỆN THỰC.

HÃY ĐẦU TƯ VÀO BÌNH DƯƠNG VÌ TƯƠNG LAI CỦA BẠN VÀ GIA ĐÌNH MÌNH.

Thứ Năm, ngày 20 tháng 8 năm 2015

Kỹ năng bán hàng thành công có thể dựa vào mô thức SPIN: Tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ‎ý(Implication) và định hướng (Need-payoff)

Có một người đàn ông đi vào cửa hàng định mua một thứ lặt vặt nào đó cho vợ. Nhưng sau một tiếng rưỡi, ông ta đã mua phân nửa các loại sản phẩm ở gian bán đồ câu cá và còn mua thêm cả cái ô tô cũ của giám đốc cửa hàng.
Bên ngoài nhìn vào, có vẻ như người bán hàng không làm điều gì đặc biệt. Anh ta chỉ đưa ra những câu hỏi, còn khách hàng tự kể những món đồ này cần thiết như thế nào đối với ông ta. Có thể nói, đây là một ví dụ điển hình về việc sử dụng quy trình SPIN do người sáng lập ra nhóm nghiên cứu Huthwaite Inc. – Neil Rackham, đưa ra.
Kỹ năng bán hàng thành công có thể dựa vào mô thức SPINTình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ‎ý(Implication) và định hướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng tiếng Anh.
Nghệ thuật đặt câu hỏi trong bán hàng rất quan trọng
Không gây sức ép
Để thuyết phục được khách hàng trong một thương vụ mua bán lớn không dễ dàng chút nào. Gây sức ép không phải là một sự lựa chọn tối ưu. Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng quy trình SPIN làm đẩy nhanh tiến trình và đưa khách hàng đi đến quyết định có lợi cho mình.
Hiển nhiên, bán hàng cũng có năm bảy loại và những quy trình được sử dụng để bán những đồ lặt vặt không giống với những mặt hàng có giá trị. Những “vụ mua bán lớn” có những đặc điểm riêng. Đây chưa chắc đã phải là những thương vụ trị giá hàng tỷ đô la, mà có thể chỉ là việc bán những đồ vật có giá trị đối với người mua. Đối với ai đó, có thể chỉ là cái tủ lạnh. Trong những trường hợp này, để đi đến quyết định người mua thường đi lại gặp gỡ với người bán hàng nhiều lần.
Để đưa ra quy trình SPIN, Neil Rackham đã phải quan sát trong nhiều năm hành vi của những người bán hàng đã thành công trong những thương vụ lớn. Về bản chất SPIN – là nghệ thuật đặt những câu hỏi cần thiết theo một trình tự nhất định. Theo Neil Rackham, những người bán hàng thành công thường tích cực sử dụng bốn dạng câu hỏi: tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ‎ý (Implication) và định hướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng tiếng Anh.
Rackham đã đi ngược lại với phương pháp bán hàng gây sức ép rất phổ biến ở Mỹ. Theo ông, đầu tiên người bán hàng phải chăm chú nghe người mua nói và đặt những câu hỏi đúng chứ không phải tấn công khách hàng – những người còn chưa hình dung ra sản phẩm/dịch vụ này cần thiết như thế nào đối mình – với những câu hỏi kiểu như: “Khi nào thì có thể mang đến cho anh/chị? Hôm nay hay ngày mai?”.
“Tôi kinh doanh những mặt hàng lặt vặt trong vài năm. Đó là những chi tiết trong các đồ điện tử, bóng đèn, pin. Khi tôi quyết định chuyển hướng kinh doanh sang bán những mặt hàng điện tử sinh hoạt, thì những nhân viên của tôi vấp phải khó khăn. Cách bán hàng gây sức ép không hiệu quả”, giám đốc nhân sự một hệ thống các cửa hàng điện tử nói, “Chúng tôi nghiên cứu quy trình SPIN và tập huấn cho các nhân viên của mình. Trong ba tháng đầu tiên, năng suất bán hàng tăng từ 5-8%. Nếu so sánh với giai đoạn bán hàng trước, thì kết quả này là chấp nhận được đối với chúng tôi”.
Thu thập thông tin
Dạng câu hỏi thứ nhất được các nhân viên bán hàng sử dụng trong những cuộc gặp gỡ đầu tiên với khách hàng là câu hỏi tình hình. Mục đích của chúng – thu nhận thông tin về khách hàng. Trước khi đi vào phần chính của cuộc hội thoại, cần phải tìm hiểu thông tin về người mua và công việc của anh ta.
Ví dụ, nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?”. Còn nếu bạn là chủ một công ty đào tạo kinh doanh: “Công ty của anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào? Có bao nhiêu nhân viên? Những ai là khách hàng của anh/chị? Ai là đối thủ cạnh tranh?”.
Nguồn thông tin sơ bộ không nhất thiết là từ cuộc nói chuyện trực tiếp mà có thể là những hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Neil Rackham viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng trong những thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.
Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng”. Đó chưa chắc đã phải là tổng giám đốc hoặc thư k‎ý, bạn phải tìm trong công ty khách hàng những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi.
Sau khi, tình hình đã được làm rõ, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu hỏi vấn đề.
ky nang dat cau hoi 300x225 Bán Hàng và Nghệ Thuật Đặt Câu Hỏi
Nghệ thuật đặt câu hỏi trong bán hàng
Tìm kiếm vấn đề
Những người bán hàng chưa có kinhnghiệm thường đặt ra hàng loạt các câu hỏi tình hình đối với các khách hàng tiềm năng và rất sợ câu hỏi vấn đề. Và thông thường, họ thường thay thế bằng việc giới thiệu dông dài về sản phẩm/dịch vụ của mình. Điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả của cuộc gặp gỡ.
Thực ra, người bán hàng cần phải làm sáng tỏ: khách hàng còn không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ ở những điểm nào. Vì vậy, ở đây không thể thiếu những câu hỏi vấn đề. Ví dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đang được sử dụng không?”.
Nếu là một thương vụ không lớn lắm, chỉ cần một cuộc gặp gỡ là đủ, thì càng nhiều câu hỏi vấn đề bao nhiêu càng dễ bán được hàng bấy nhiêu. Còn trong một vụ mua bán có giá trị lớn, thì số lượng câu hỏi lại không ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng. Trong trường hợp này, người bán hàng có nhiệm vụ thu thập từ người mua thông tin về những điều họ chưa được hài lòng, những khó khăn của họ, hay nói cách khác quan điểm của khách hàng về tình hình thực tại xung quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn định bán.
Bên cạnh đó, cần tránh những câu hỏi vấn đề vô vị: “Anh/chị có hài lòng với mức độ bán hàng hiện nay của công ty mình không?”, vì bạn có thể sẽ nhận được những câu trả lời mang nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp, chúng tôi đang không biết, cần phải làm gì bây giờ!”, hoặc một câu trả lời không biểu lộ điều gì: “Tất nhiên là có vấn đề, nhưng nói chung thì mọi việc không có gì đáng phàn nàn”.
Cũng dễ hiểu, không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảng khắc của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải lập tức chuyển sang câu hỏi gợi ý.
Gợi ý
Giai đoạn thứ ba là công đoạn phức tạp nhất. Sau khi nhận được tín hiệu rằng có vấn đề tồn tại, người bán hàng sử dụng phương pháp SPIN cần phải tạo ra cho khách hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công ty của anh ta trong tương lai, hoặc thậm chí tương lai của công ty anh ta sẽ thật tồi tệ. Với sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ‎ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả.
Cấu trúc của những câu hỏi gợi ‎ý có thể như sau: “Nếu để vấn đề này tiếp diễn, thì liệu công ty anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?”. Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.
Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi gợi ý trong quy trình của mình. Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô tô mới. Neil Rackham sử dụng chiếc ô tô midl-class được vài năm. Một lần, ông gặp một người bạn, người này hỏi ông: “Anh đã sử dụng chiếc ô tô này lâu chưa? Chắc hẳn sau một thời gian sử dụng dài như thế, chiếc ô tô thường xuyên gặp sự cố?”. “Đôi khi”, Neil trả lời. “Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào đó không?”. Neil bực tức nhớ lại một trường hợp như vậy. “Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?”. Và sau khi kết thúc cuộc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải lập tức đến salon ô tô, vì cảm thấy nếu không có một chiếc ô tô mới, thì mạng lưới khách hàng, thu nhập, và thậm chí cả gia đình ông có thể sẽ bị đe dọa.
Thêm nữa, chính vì những câu hỏi gợi ‎ý này mà nhiều nhân viên bán hàng không thích sử dụng quy trình SPIN. Theo họ, chúng có thể đẩy khách hàng đến trạng thái “tất cả đều tồi tệ, cuộc sống đã chấm hết”, mà điều này thì không được hợp đạo đức lắm.
Điểm chốt
chot sale Bán Hàng và Nghệ Thuật Đặt Câu Hỏi
Và cuối cùng khi khách hàng nhận thấy toàn bộ thảm họa trong vấn đề của mình, thì một nhân viên bán hàng chưa nắm vững quy trình SPIN hoặc chưa có kinh nghiệm lắm sẽ phản ứng như thế nào? Chắc hẳn, anh ta sẽ sung sướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình với tất cả những ưu điểm của nó. Điều này cũng không hoàn toàn đúng.
Theo các nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc., thì cuộc gặp gỡ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, bằng một loạt các câu hỏi định hướng, nhân viên bán hang gợi ‎ý khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này. Lấy vì dụ về vụ mua ô tô trên, người bạn của Neil Rackham có thể hỏi: “Thế liệu với một chiếc ô tô mới có giải quyết được những vấn đề của anh không? Anh nghĩ thế nào, anh sẽ được những gì? Chiếc ô tô mới có thể giúp được gì anh trong cuộc sống không?”.
Nói chung, thì số lượng câu hỏi dạng này hoặc dạng khác phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Nhưng kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.
Những câu hỏi dẫn đến hành động mua hàng
Câu hỏi tình hình
– Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
– Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?
– Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?
– Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?
– Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?
Câu hỏi vấn đề
– Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?
– Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này?
– Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào chưa?
– Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?
Câu hỏi gợi ‎ý
– Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?
– Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho nhân viên không?
– Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?
– Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?
Câu hỏi định hướng
– Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?
– Tại sao điều này lại có lợi?
– Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?
– Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?
– Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?
Đọc lại thêm một lần nữa nè để hiểu rõ hơn về SPIN 
Nội dung chính của SPIN Selling:
Bán hàng quy mô nhỏ - bán hàng 1 lần
Bán hàng theo kiểu truyền thống hay bán hàng theo quy mô nhỏ, bán hàng 1 lần được chia thành các giai đoạn như sau:

Mở đầu: Tự giới thiệu bản thân, tạo mối liên kết, hiểu biết giữa chuyên viên bán hàng và khách hàng. Theo các chuyên gia, trong bán hàng quy mô nhỏ thì phần dẫn nhập đóng vai trò quan trọng. Tuy vậy, đối với bán hàng quy mô lớn, phần dẫn nhập không quá quan trọng.

Tìm hiểu nhu cầu: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua các câu hỏi đóng và mở.
Cung cấp: Dùng lợi ích, tính năng của sản phẩm để chứng minh rằng sản phẩm của họ sẽ là giải pháp cho vấn đề của khách hàng.

Xử lý từ chối: Giải thích, xử lý những từ chối của khách hàng. Xử lý tử chối là một kỹ năng quyết định sự thành công của các chuyên gia bán hàng quy mô nhỏ.

Chốt hợp đồng: Chốt hợp đồng là giai đoạn cuối và cực kỳ quan trọng đối với các cuộc bán hàng quy mô nhỏ, bán hàng 1 lần. Các kỹ thuật chốt hợp đồng giúp đẩy nhanh khả năng chốt hợp đồng, đẩy nhanh tiến độ trong bán hàng quy mô nhỏ. Tuy vậy, những kỹ thuật chốt hợp đồng không có nhiều tác dụng trong bán hàng quy mô lớn.

Câu hỏi đóng và mở
Câu hỏi đóng là loại câu hỏi có thể trả lời bằng một từ duy nhất “Có” hoặc “Không”.
Ví dụ như “Ông là người ra quyết định mua hàng?”, “Công ty của ông đã hơn 5 năm?”.
Câu hỏi đóng được các chuyên gia bán hàng dùng để “định hướng” khách hàng.
Câu hỏi mở là câu hỏi để nghe câu trả lời dài, chứa đựng nhiều thông tin từ khách hàng. Ví dụ “Ông có thể cho biết về công ty của ông?”, “Điều gì quan trọng đối với các ông?”.

Câu hỏi mở được dùng để khuyến khích khách hàng tham gia “nói chuyện” và cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho chuyên gia bán hàng.
Các chuyên viên bán hàng được khuyến khích sử dụng câu hỏi mở. Tuy vậy, nghiên cứu của tác giả cho thấy các chuyên viên bán hàng giỏi dùng câu hỏi mở hay đóng là tùy vào tình huống, khách hàng, và thói quen của họ.

Nghiên cứu chi tiết không cho thấy ưu điểm của câu hỏi mở so với câu hỏi đóng trong việc bán hàng thành công.

Bán hàng quy mô lớn
Bán hàng quy mô lớn khác với bán hàng quy mô nhỏ, bán hàng 1 lần không chỉ ở giá trị hợp đồng, mà còn ở những đặc điểm sau: Giá trị hợp đồng lớn, chu trình bán hàng dài, giao dịch xảy ra nhiều lần và có thể kéo dài hàng tháng, cam kết của khách hàng cao hơn, mối quan hệ giữa khách hàng và người bán hàng tiếp tục diễn tiến sau khi bán hàng, khách hàng thận trọng hơn và có thể có nhiều người tham gia vào quy trình mua hàng.

Một cuộc bán hàng quy mô lớn được chia làm các giai đoạn chính như sau:

Dẫn nhập: Bao gồm giới thiệu, mở đầu câu chuyện, tạo mối liên kết với khách hàng. Giai đoạn này tạo ấn tượng, suy nghĩ ban đầu của khách hàng đối với chuyên viên bán hàng, nhưng không thật sự ảnh hưởng nhiều đến kết quả của cuộc bán hàng quy mô lớn.

Tìm hiểu: Không chỉ là việc hỏi và thu thập thông tin. Kỹ năng đặt câu hỏi và sử dụng đúng câu hỏi là một kỹ năng cực kỳ quan trọng, đóng vai trò quyết định trong bán hàng quy mô lớn. Những nghiên cứu chi tiết cho thấy, chuyên gia bán hàng có thể tăng hiệu quả các cuộc bán hàng quy mô lớn lên cao hơn 20% nếu nâng cao kỹ năng tìm hiểu nhu cầu.

Chứng minh năng lực: Chuyên viên bán hàng chứng minh với khách hàng rằng họ có giải pháp đáng giá để giải quyết vấn đề, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Việc chứng minh này có thể được thực hiện thông qua bài trình bày về sản phẩm, hay cho khách hàng thị phạm hoạt động, công dụng của sản phẩm, hay cung cấp những chứng thực từ khách hàng khác đã dùng sản phẩm.

Đạt được cam kết từ khách hàng: Cam kết của khách hàng trong các cuộc bán hàng quy mô lớn không chỉ là đơn đặt hàng mà có thể là những cam kết của khách hàng về việc tham gia chứng kiến việc sử dụng, kiểm tra sản phẩm, hay đồng ý cho chuyên viên bán hàng tiếp xúc với cấp cao hơn.

Mỗi lần đạt được cam kết từ khách hàng xem như chuyên gia đã đạt được một “bước tiến” (advances). Một cuộc bán hàng lớn có thể gồm nhiều bước tiến. Chuyên gia bán hàng cần đạt được chuỗi các bước tiến để đi đến quyết định mua hàng cuối cùng của khách hàng.

Các câu hỏi theo mô hình SPIN
Việc đặt nhiều câu hỏi hiệu quả trong giai đoạn tìm hiểu là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các cuộc bán hàng quy mô lớn.

Công ty Huthwaite của tác giả đã tiến hành một nghiên cứu 12 năm, qua 35.000 cuộc bán hàng và tìm ra một hệ thống câu hỏi hiệu quả - gọi là hệ thống câu hỏi SIN, như sau:

Situation Questions – các câu hỏi Tình hình, Problem Questions – các câu hỏi Vấn đề, Implication Questions – các câu hỏi Gợi ý, Need-payoff Questions – các câu hỏi Giải đáp nhu cầu.

Các câu hỏi Tình hình (Situation Questions). Những câu hỏi dạng này nhằm thu thập dữ liệu, sự kiện và tình hình “xưa và nay” của công ty. Ví dụ: “Anh có thể chia sẻ với tôi về kế hoạch phát triển kinh doanh của công ty?”. Tuy những câu hỏi tình hình có vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm thông tin, và dễ sử dụng nhưng những chuyên gia bán hàng thành công không lạm dụng chúng, bởi vì chúng có thể làm khách hàng nhàm chán hay khó chịu.

Các câu hỏi Vấn đề (Problem Questions). Những câu hỏi loại này nhằm khám phá những vấn đề, khó khăn hiện tại của khách hàng. Ví dụ như: “Rất khó khăn để vận hành hệ thống này phải không?”, “Anh có lo lắng về chất lượng của hệ thống hiện tại?”. Chuyên gia bán hàng sẽ dùng những câu hỏi này để xoáy sâu vào những vấn đề khó khăn của khách hàng, và đó cũng là những khó khăn mà sản phẩm họ sắp chào bán có thể giải quyết được. Các chuyên gia bán hàng thiếu kinh nghiệm thường hỏi không đủ các câu hỏi Vấn đề.

Các câu hỏi Gợi ý (Implication Questions). Đây là loại câu hỏi phức tạp và tinh vi. Những câu hỏi này đưa vấn đề của khách hàng lên một mức cao hơn và nói về hậu quả tiềm tàng nếu những vấn đề, khó khăn hiện tại không được giải quyết. Ví dụ như “Theo ông, vấn đề này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến lợi nhuận của công ty trong tương lai?”, “Tỷ lệ từ chối cao như hiện tại sẽ ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng công ty ông như thế nào?”.

Những câu hỏi gợi ý này đóng vai trò quan trọng trong các cuộc bán hàng quy mô lớn. Và đây cũng là loại câu hỏi mà những chuyên gia bán hàng kinh nghiệm đôi khi cũng bỏ sót.

Các câu hỏi Giải đáp nhu cầu (Need-payoff Questions). Những câu hỏi dạng này nhằm làm cho khách hàng tự trả lời về những lợi ích của sản phẩm của người bán hàng. Ví dụ, “Anh hãy nghĩ về những tiện ích đối với công ty anh nếu như tốc độ của hệ thống này được tăng lên 10%”, “Anh có hài lòng nếu như chúng tôi có thể cải tiến rõ rệt chất lượng hoạt động của bộ phận này?”. Khi khách hàng trả lời những câu hỏi này, họ đã tự chấp nhận lợi ích của sản phẩm mà chuyên viên bán hàng đang chào bán. Các câu hỏi Giải đáp nhu cầu có sự tương quan chặt chẽ với việc bán hàng thành công. Những chuyên viên bán hàng có thành tích xuất sắc sử dụng các câu hỏi Giải đáp nhu cầu nhiều gấp 10 lần các chuyên viên bán hàng trung bình.

Mô hình SPIN “chuẩn”
Dưới đây là một mô hình SPIN “chuẩn” được thực hiện bởi những chuyên gia trong các cuộc bán hàng quy mô lớn thành công:

Đặt những câu hỏi Tình hình (Situation Questions) để thu thập thông tin, và tạo ra mối liên kết giữa khách hàng và người bán.

Chuyển sang các câu hỏi Vấn đề (Problem Questions) để khám phá các nhu cầu ẩn (Implied Needs) của khách hàng.

Chưa vội đưa ra giải pháp mà tiếp tục hỏi các câu hỏi Gợi ý (Implication Questions) để làm cho những nhu cầu ẩn của khách hàng trở nên lớn, rõ ràng, khẩn cấp hơn.

Tiếp tục đặt những câu hỏi Giải đáp nhu cầu (Need-payoff Questions) nhằm làm lộ hẳn ra những nhu cầu hiển hiện (Explicit Needs) của khách hàng, và làm cho khách hàng tự chấp nhận những lợi ích của sản phẩm.

Trình bày về những lợi ích của sản phẩm – giải pháp tốt nhất cho vấn đề của khách hàng. Đây là yếu tố liên quan quan trọng đối với sự cam kết của khách hàng.

Đó là mô hình SPIN chuẩn và được áp dụng theo đúng trình tự trong hầu hết các trường hợp bán hàng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, chuyên viên bán hàng phải linh động áp dụng từng phần. Ví dụ như khách hàng đi thẳng vào Nhu cầu của họ thì chuyên gia bán hàng phải tạm bỏ qua những phần trên để sử dụng các câu hỏi Giải đáp nhu cầu để khách hàng tự thấy hết nhu cầu của mình và tự chấp nhận những lợi ích của sản phẩm.

Để nắm vững mô hình SPIN, các chuyên gia bán hàng cần phải tập luyện thuần thục.

Bốn quy tắc vàng để tập luyện và nắm vững những kỹ năng: (1) Mỗi lần thực hiện duy nhất một hành vi; (2) Thực tập một hành vi mới ít nhất 3 lần; (3) Số lượng trước rồi đến chất lượng, thực tập càng nhiều càng tốt; (4) Chỉ sử dụng thử trong những trường hợp an toàn.

Sự khác biệt giữa bán hàng quy mô nhỏ và bán hàng quy mô lớn theo mô hình SPIN:

Các kỹ thuật đóng hợp đồng trong bán hàng quy mô nhỏ “thúc ép” khách hàng ra quyết định. Chúng tăng khả năng chốt hợp đồng trong bán hàng quy mô nhỏ, giúp đẩy nhanh tiến độ bán hàng, nhưng lại không có hiệu quả trong bán hàng quy mô lớn.

Bước cuối trong bán hàng quy mô nhỏ - chốt hợp đồng - chỉ cho ra 2 kết quả: bán hàng thành công, hay không bán được hàng. Trong khi đó bước cuối quy trình bán hàng theo mô hình SPIN – Đạt được cam kết từ khách hàng – cho ra đến 4 kết quả: chốt đơn hàng thành công, đạt được bước tiến mới, tiếp tục cuộc bán hàng, khách hàng từ chối hẳn.

Bán hàng quy mô nhỏ sử dụng chiến lược Xử lý từ chối (Objection handling strategy). Các chuyên gia bán hàng quy mô nhỏ đưa ra giải pháp ngay khi mới phát hiện nhu cầu ẩn của khách, việc này dẫn đến những ý kiến từ chối của khách hàng, và chuyên gia bán hàng phải xử lý.

Trong khi đó, các chuyên gia bán hàng quy mô lớn sử dụng chiến lược ngăn ngừa từ chối (Objection preventing strategy). Với mô hình SPIN chuẩn, họ chỉ trình bày lợi ích sản phẩm khi đã làm xuất hiện nhu cầu hiển hiện của khách hàng, và vì thế hạn chế tối đa những ý kiến từ chối của khách hàng.

Thứ Bảy, ngày 08 tháng 8 năm 2015

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM - VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
1.   Bán sỉ, bán lẻ là cách thức phân loại bán hàng theo:
a. Đối tượng mua.                 
b. Hình thức cửa hàng.
c. Quy mô bán.  .;
d. Sự sở hữu hàng hóa.
2.    Phân loại bán hàng theo địa điểm bán hàng bao gồm:
a. Bán sỉ và bán lẻ                 
b. Bán hàng lưu động và bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng
c. Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý và bán hàng tự mua lại từ nhà sản xuất.
d. Bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp và bán xuất khẩu.
3.    Đại diện bán hàng là người:
a. Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các nhà phân phối và tiếp xúc với các chủ điểm bán lẻ              
b. Lãnh đạo lực lượng bán hàng của một công ty.
c. Chuyên trách bộ phận phân phối hàng hóa
d. Quản lý một nhóm nhân viên bán hàng.
4.    Trưởng phòng hoặc giám đốc bán hàng  là người:
a. Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các nhà phân phối và tiếp xúc với các chủ điểm bán lẻ              
b. Lãnh đạo lực lượng bán hàng của một công ty.
c. Chuyên trách bộ phận phân phối hàng hóa
d. Quản lý một nhóm nhân viên bán hàng.
5.    Các khái niệm nào dưới đây, đâu là khái niệm bán hàng theo quan điểm cổ điển:
a. Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận
b.Bán hàng là một quá trình gồm liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
c. Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ họ mong muốn   
d. Bán hàng là một tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ.
6.    Đọc các khái niệm dưới đây:
1. Bán hàng là một quá trình gồm liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
2. Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận
3. Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ họ mong muốn
4. Bán hàng là một tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ.
Câu nào là khái niệm bán hàng theo quan điểm hiện đại:
a. Câu  (1), (2) và (3)
b. Câu (2), (3) và (4)
c. Câu (1), (3) và (4)
d. Câu (1), (2) và (4)
7.    Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến hệ quả:
a. Số lượng người gia nhập đội ngũ bán hàng ngày càng đông đảo                                         
b. Thương mại điện tử phát triển làm biến đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền
c. Tạo ra sự cạnh tranh gay gắt của thị trường
d. Quy mô của việc buôn bán ngày càng mở rộng
8.    Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến hệ quả:
a. Người bán hàng phải biết tổ chức, thu thập và phân tích thông tin cũng như sử dụng thành thạo các công cụ truyền thông và điện toán                
b. Thương mại điện tử phát triển làm biến đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền
c. Cuộc bán hàng có quy mô toàn cầu
d. Tất cả các câu trên đều đúng
  
Chương 2: CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ TRỞ THÀNH NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI
1.    Năm tố chất quan trọng của một nhân viên bán hàng là:
a. Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng kiến
b. Trung thực, độc lập, giỏi lắng nghe, tự tin và linh hoạt
c. Thật thà, vui vẻ, tinh thần đồng đội, trung thực và nhạy cảm
d. Tất cả các câu trên đều đúng.
2.    Tố chất nào sau đây không phù hợp với người bán hàng?
a. Sáng kiến
b. Kiên nhẫn
c. Nhạy cảm
d. Kiên định
3.  Yếu tố nào sau đây thuộc về tố chất người bán hàng?
a. Đam mê công việc
b. Chăm chỉ làm việc
c. Tập trung vào mục tiêu
d. Trung thực với khách hàng
4    Yếu tố nào sau đây thuộc về thái độ người bán hàng?
a. Đam mê công việc
b. Chăm chỉ làm việc
c. Tập trung vào mục tiêu
d. Tất cả các câu trên đều đúng
5.   Đối với một người bán hàng:
a. Ngoại hình đẹp là rất quan trọng
b. Ngoại hình không quan trọng
c. Sức khỏe tốt quan trọng hơn
d. Giọng nói tốt quan trọng hơn
6.    Để trở thành người bán hàng giỏi, người bán hàng cần tìm hiểu:
a. Khách hàng hiện hữu
b. Khách hàng tiềm năng
c. Cả hai loại khách hàng trên
d. Không cần tìm hiểu loại khách hàng nào vì khách hàng có nhu cầu sẽ tự tìm đến doanh nghiệp
7.   Thể hiện hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp nghĩa là:
a. Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng
b. Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp một cách lưu loát
c. Ăn mặc đồng phục của công ty, đeo bảng tên, trình bày giấy giới thiệu đầy đủ
d. Không câu nào đúng
8.    Người bán hàng cần phải:
a. Đạt mục tiêu bán hàng là quan trọng nhất
b. Mang về lợi ích cho công ty là quan trọng nhất
c. Quan tâm đến lợi ích khách hàng là quan trọng nhất
d. Giữ được mối quan hệ với khách hàng là quan trọng nhất
9    Kỹ năng nào sau đây không cần thiết cho một người bán hàng:
a. Kỹ năng giao tiếp
b. Kỹ năng phân tích
c. Kỹ năng đàm phán
d. Kỹ năng làm việc nhóm
10.  Người bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để:
a. Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt
b. Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng
c. Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết
d. Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng
11  Những yếu tố nào sau đây không quan trọng trong việc hiểu rõ đối thủ cạnh tranh:
a. Chương trình khuyến mãi, quảng cáo của đối thủ cạnh tranh
b. Đặc tính sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
c. Những loại sản phẩm khác của đối thủ cạnh tranh
d. Mạng lưới phân phối và năng lực tiếp thị của đối thủ cạnh tranh
12.    Chọn ra câu sai trong các câu sau đây:
a. Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh
b. Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán hàng thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng
c. Người bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin cho khách hàng
d. Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình
13. Chọn ra câu đúng trong các câu sau đây:
a. Nếu khách hàng hài lòng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nghĩa là sản phẩm của họ đã hoàn hảo, người bán hàng không còn cơ hội để thuyết phục họ nữa
b. Sử dụng các công cụ bán hàng sẽ ta nhanh chóng bán được hàng
c. Việc trang bị kiến thức và kỹ năng bán hàng sẽ giúp nhân viên bán hàng thành công
d. Khách hàng luôn có thành kiến không tốt về lòng trung thực của nhân viên bán hàng
Chương 3:TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG
1. Tiến trình bán hàng bao gồm 5 bước sau:
a. Chuẩn bị, mở đầu, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và  kết thúc cuộc bán hàng         
b. Mở đầu, chuẩn bị, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và  kết thúc cuộc bán hàng
c. Chuẩn bị, mở đầu, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm và  kết thúc cuộc bán hàng. .
d. Mở đầu, chuẩn bị, , tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, và  kết thúc cuộc bán hàng
2.    Tiến trình mua hàng bao gồm 5 bước sau:
a. Tìm kiếm thông tin, nhận thấy nhu cầu về sản phẩm,  phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng. 
b. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng
c. Tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, nhận thấy nhu cầu về sản phẩm quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng.
d. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, tìm kiếm thông tin, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng
3.    Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục đích:
a. Giúp cho người bán hàng am hiểu về sản phẩm và thị trường.                            
b. Giúp cho người bán gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng
c. Giúp cho người bán hàng cảm thấy an tâm trước những thất bại.
d. Giúp cho người bán hàng tránh được những sai sót có thể có trong bán hàng
4.   Việc lập kế hoạch bán hàng bao gồm:
a. Bốn bước: Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian cụ thể; xác định số lượng khách hàng viếng thăm; xác định chi phí hoạt động; và xác định thời gian hoạt động.      
b. Ba bước: Lập kế hoạch hoạt động hàng ngày; lập kế hoạch hoạt động hàng tuần; và lập kế hoạch viếng thăm khách hàng
c. Hai bước: Xây dựng mục tiêu và thiết lập kế hoạch bán hàng.
d. Không câu nào đúng
5.    Xây dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là:
a. Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian cụ thể.   
b. Xác định số lượng khách hàng viếng thăm.
c. Xác định chi phí và thời gian hoạt động.
d. Bao gồm tất cả các câu trên
6.    Các loại thủ tục dưới đây loại nào không được xem là công cụ bán hàng:
a. Giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm.
b. Bảng giá hàng tham khảo trên thị trường.
c. Giấy xác nhận nguồn gốc xuất xứ.
d. Báo cáo công nợ
7.      Loại vật dụng nào dưới đây được xem là không thể thiếu trong bộ công cụ bán hàng:
a. Sản phẩm mẫu.            
b. Catalogue.
c. Brochure.
d. Không có loại nào
8.      Loại giấy tờ nào dưới đây được xem là không thể thiếu trong bộ công cụ bán hàng:
a. Phiếu thu tiền.              
b. Thẻ khách hàng.
c. Card visit
d. Giấy giới thiệu của công ty
9.      Việc sử dụng câu hỏi đóng nhằm mục đích:
a. Khai thác thông tin từ phía khách hàng
b.Tạo cơ hội gây thiện cảm với khách hàng
c. Chỉ dùng để xã giao
d. Xác nhận hay kiểm tra thông tin
10.      Việc sử dụng câu hỏi mở nhằm mục đích:
a.                                        Khơi dậy một câu trả lời nhanh, chính xác
b.Đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua
c. Xác nhận hay kiểm tra thông tin
d. Khai thác thông tin từ phía khách hàng
11.      Chọn ra câu sai dưới đây:
a. Câu hỏi mở là dạng câu hỏi mà khi đưa ra buộc người đáp phải suy nghĩ kỹ và trả lời rất nhiều
b.Câu hỏi đóng là dạng câu hỏi mà người đáp chỉ cần trả lời ngắn gọn “có” hoặc “không”.
c. Để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, người bán hàng nên vận dụng linh hoạt câu hỏi mở và câu hỏi đóng
d. Không nên sử dụng câu hỏi đóng trong bán hàng vì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu
12.      Người bán hàng nên giới thiệu và trình bày sản phẩm:
a.                                        Sau phần chào hỏi xã giao
b. Khi được khách hàng hỏi về sản phẩm
c. Khi đang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
d. Biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng
13.      Khách hàng thường chê giá cao vì:
a. Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá  
b. Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán
c. Câu a và b đều đúng
d. Câu a và b đều sai
14.      Ở bước giới thiệu và trình bày sản phẩm, kỹ năng nào sau đây ít quan trọng hơn:
a.                                        Kỹ năng nói thuyết phục
b. Kỹ năng đàm phán
c. Kỹ năng trình bày
d. Kỹ năng lắng nghe
15.      Khi trình bày sản phẩm cho khách hàng, người b án hàng sẽ nói về:
a.                                        Tất cả các  tính năng và lợi ích của sản phẩm
b.     Những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
c.     Những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh
d.   Những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng
16.      Tính năng của sản phẩm là:
a.                                            Những giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng
b.     Là khoảng tiền tiết kiệm được khi khách hàng mua sản phẩm
c.     Những ưu điểm của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
d.    Những đặc điểm vốn có của sản phẩm
17.      Nếu khách hàng còn thấy phân vân chưa đi đến quyết định mua, người bán hàng nên:
a.                                           Trình bày  tất cả các tính năng và lợi ích còn lại của sản phẩm
b.     Trình bày những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
c.     Trình bày những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng 
d.   Trình bày những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh
18.      Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng khi:
a.                                            Khách hàng đang làm mất thời gian của mình
b.     Khách hàng đang phân vân chưa biết có nên mua hay không
c.     Nhận thấy tín hiệu không mua từ phía khách hàng
d.     Nhận thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng
19.      Những tín hiệu mua hàng bằng lời là:
a.                                            Khách hàng hỏi về giá  bán và màu sắc, chủng loại của sản phẩm
b.     Khách hàng hỏi về những bằng chứng chứng minh là sản phẩm rất tốt
c.     Khách hàng đòi dùng thử sản phẩm hay cho xem những sản phẩm mẫu
d.    Khách hàng hỏi đến các vấn đề sau khi mua hàng như điều kiện giao hàng, bảo hành, cách thức thanh toán…
20.      Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng bằng cách:
a.                                            Hỏi khách hàng xem họ đã muốn mua sản phẩm hay chưa.
b.     Gói hàng, ghi hóa đơn, phiếu bảo hành, gửi quà tặng (nếu có)…
c.     Khuyên khách hàng nên đưa ra quyết định mua
d.    Đưa ra những đề nghị về kế hoạch hành động
21.      Chọn câu đúng trong những câu sau đây:
a.                                            Không bao giờ  đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua vì sẽ làm khách hàng khó chịu.
b.     Việc đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua sẽ giúp khách hàng chấm dứt tình trạng phân vân trong lựa chọn
c.     Việc đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua sẽ đỡ làm mất thời gian của khách hàng
d.    Người bán hàng vẫn có thể đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua một cách khéo léo khi nhìn thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng
22. Lắng nghe (listening)  khác với nghe (hearing) ở điểm:
a. Lắng nghe thì dễ hơn nghe     
b. Lắng nghe xảy ra thường xuyên hơn nghe
c. Nghe thường dễ nhớ hơn lắng nghe     .
d. Lắng nghe diễn giải được ý nghĩa lời nói, nghe chỉ nhận thức âm thanh, tiếng nói mà thôi
23. Hầu hết lượng thời gian lắng nghe của một người chiếm:
a. 75% thời gian                    
b. 30 % thời gian
c. 50% thời gian       .
d. 25% thời gian
24. Lắng nghe chủ động nghĩa là:
a. Tình trạng “nghe tai này chạy qua tai kia”, người nghe hoàn toàn không chú ý và không nhớ gì về nội dung đã nghe  
b. Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ
c. Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình.
d    Tình trạng lắng nghe theo 5 giai đoạn nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ kết hợp với những phản ứng hỗ trợ của ngôn ngữ hình thể và âm điệu, ngôn từ
25. Lắng nghe thụ động nghĩa là:
a. Tình trạng “nghe tai này chạy qua tai kia”, người nghe hoàn toàn không chú ý và không nhớ gì về nội dung đã nghe  
b. Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ
c. Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình  .
d. Tình trạng lắng nghe theo 5 giai đoạn nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ kết hợp với những phản ứng hỗ trợ của ngôn ngữ hình thể và âm điệu, ngôn từ
26. Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ gọi là:
a. Lắng nghe thụ động          
b. Lắng nghe có chọn lọc
c. Lắng nghe chủ động
d. Lắng nghe có phản hồi
27. Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình gọi là:
a. Lắng nghe thụ động          
b. Lắng nghe có chọn lọc
c. Lắng nghe chủ động
d. Lắng nghe có phản hồi
28.      Thuyết phục người khác là:
a.  Tác động đến tháí độ, niềm tin, giá trị và ành vi của người khác                                        
b.   Thay đổi thái độ, niềm tin, giá trị và hành vi của người khác
c.   Tác động đến tâm lý con người nhằm khiến họ hành động hay suy nghĩ theo ý mình
d.   Dựa vào bản năng, nhu cầu và cảm xúc của con người để tác động họ hành động hay suy nghĩ theo ý mình.
29.      Muốn thay đổi thái độ của người khác thì phải:
a.  Sử dụng những bằng chứng để chứng minh thuyết phục
b.   Sử dụng cách thức động viên bằng cảm xúc để tác động
c.  Sử dụng động viên theo nguyên nhân và tính logic trong trình bày
d.  Không câu nào đúng
30.      Việc sử dụng những bằng chứng để chứng minh nhằm mục đích thay đổi:
a.  Thái độ
b.   Niềm tin
c.  Giá trị
d.  Hành vi
31.      Để thuyết phục người khác thay đổi được thái độ, niềm tin, hành vi người ta căn cứ vào:
a.  Các bằng chứng hay ví dụ điển hình
b.   Bản năng, nhu cầu và cảm xúc con người
c.  Tính hợp pháp, tính chuyên môn, sự ép buộc, giải thưởng và năng lực đặc biệt
d.   Tất cả các câu trên đều đúng
32.      Việc sử dụng tính hợp pháp, tính chính thức, tính chính đáng để thuyết phục người khác thay đổi được thái độ, niềm tin, hành vi phải tùy thuộc  vào:
a.  Khả năng đặc biệt của người gây ảnh hưởng
b.   Khả năng khả năng đe dọa hay trừng phạt của người gây ảnh hưởng
c.  Sự hiểu biết, chuyên môn của người gây ảnh hưởng
d.   Quyền lực của người gây ảnh hưởng
33.      Nguyên tắc để động viên bằng nguyên nhân là:
a.  Đưa ra những giải thưởng trừu tượng hay cụ thể để kích thích sự thay đổi
b.   Động viên bằng cảm xúc tiêu cực: đưa ra những sự đe doạ để gây áp lực thay đổi
c.   Đưa ra mệnh đề cần tuyên bố, bằng chứng và kết luận
d.   Tất cả các câu trên đều đúng
34.      Thuyết phục bằng phương pháp quy nạp thì phải:
a.  Cung cầp nhiều ví dụ điển hình, đặc trưng
b.   Nêu những quy luật chung, cung cấp những ví dụ liên quan đến quy luật chung rồi đưa ra kết luận
c   Chứng minh những kết quả xuất nguồn từ những sự kiện, hành động, chứng minh môi liên hệ giữa nguyên nhân và kết quả, giải thích những khả năng có thể xảy trong điều kiện tương tự
 d.   Chứng minh rằng nếu A là thật, B tương tự như A thì B cũng thật
35.     “Cung cầp nhiều ví dụ điển hình, đặc trưng” là  phương pháp:
a.    Quy nạp
b.   Suy diễn
c      Liên hệ nguyên nhân-kết quả
 d.   Phân tích sự tương tự
36.     “Nêu những quy luật chung, cung cấp những ví dụ liên quan đến quy luật chung rồi đưa ra kết luận” là  phương pháp:
a.     Quy nạp
b.     Suy diễn
c      Liên hệ nguyên nhân-kết quả
 d.   Phân tích sự tương tự
37.     “Chứng minh những kết quả xuất nguồn từ những sự kiện, hành động, chứng minh môi liên hệ giữa nguyên nhân và kết quả, giải thích những khả năng có thể xảy trong điều kiện tương tự” là  phương pháp:
a.     Quy nạp
b.     Suy diễn
c      Liên hệ nguyên nhân-kết quả
 d.   Phân tích sự tương tự
38     Đồng cảm là có sự tương đồng về:
a.     Điều kiện sống trong quá khứ
b.    Điều kiện sống trong tương lai
c      Trang phục, phong cách, sở thích, mối quan tâm…
 d.   Tất cả các câu trên đều đúng
39.     Để gây thiện cảm cho khách hàng cần sử dụng kỹ năng:
a.     Khen ngợi
b.    Đồng cảm
c      Lắng nghe
 d.   Tất cả các câu trên đều đúng

Chương 4: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHÓ TRONG BÁN HÀNG
1     Rất khó để nhận biết khách hàng đang:
a. Hoài nghi về sản phẩm
b. Thờ ơ với sản phẩm
c. Hiểu lầm về sản phẩm
d. Phản đối về sản phẩm.
2     “Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”. Đây chính là giải pháp:
a. Xử lý khách hàng hờ hững.    
b. Xử lý khách hàng hiểu lầm.
c. Xử lý khách hàng phản đối.
d                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         
3     Để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm, người bán hàng cần phải:
a. Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          b. nhận biết tình trạng của khách hàng, Trình bày lại cho đúng và chính xác các thông tin cung cấp, cung cấp những thông tin phù hợp và có liên quan rồi kiểm tra lại tình trạng của khách hàng.
c. Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, hỏi nhắc để tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hoặc những điểm chưa hài lòng về đối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm dến sản phẩm hay chưa.
d. Lắng nghe sự giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình bày những thông tin đúng, làm rõ những điều khách hàng hiểu chưa đúng rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan hoàn toàn đồng ý hay chưa.
4     Điểm mấu chốt để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm là:
a. Cung cấp những bằng chứng phù hợp để khách hàng tin tưởng.
b. Trình bày và cung cấp những thông tin chính xác.
c. Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biết hoặc những điểm yếu của sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giới thiệu sản phẩm của mình
d. Đồng cảm với khách hàng rồi làm rõ những thông tin khách hàng chưa hiểu đúng.
5      Đọc các khái niệm dưới đây:
1- “Tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm hay dịch vụ hay chính bản thân người bán hàng”
2- “Tình trạng khách hàng nghi ngờ bất cứ những gì mà người bán hàng trình bày do họ không bị người bán hàng thuyết phục”
3- “Tình trạng khách hàng hiểu sai nội dung mà người bán hàng trình bày”
4- “Tình trạng khách hàng không quan tâm gì đến sản phẩm hay những gì mà người bán hàng đang cố trình bày cho họ”
Đây là các khái niệm về:
a.       Tình trạng khách hàng: hoài nghi, hờ hững, phản đối và hiểu  lầm
b.      Tình trạng khách hàng: hờ hững, phản đối, hiểu  lầm và hoài nghi
c.      Tình trạng khách hàng: hiểu  lầm, hoài nghi, phản đối và hờ hững
d.      Tình trạng khách hàng: phản đối, hoài nghi, hiểu  lầm và hờ hững.
6.     “Tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm hay dịch vụ hay chính bản thân người bán hàng”. Đây là các khái niệm về:
a.       Tình trạng khách hàng hờ hững
b.      Tình trạng khách hàng hoài nghi
c.        Tình trạng khách hàng hiểu lầm
d.        Tình trạng khách hàng phản đối
7.     Nguyên nhân khách hàng hờ hững là:
a.       Sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
b.       Người bán hàng cung cấp thông tin không chính xác
c.        Khách hàng mang thành kiến là người bán hàng không trung thực
d.        Khách hàng đang sử dụng và hài lòng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Chương 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.      Chăm sóc khách hàng là:
a.  Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện.  
b. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng
c. Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc truyền đạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác  .
d. Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chăm sóc khách hàng
2.      Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho:
a.  Chính bản thân khách hàng   
b.  Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng
c.  Cho tất cả các bộ phận trong công ty
d.  Tất cả các câu trên đều đúng
3.      Chi phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp……. chi phí để giữ một khách hàng cũ:
a.  hai lần .                             
b. ba lần
c. năm đến bảy lần   .
d. bảy đến mười lần
4.      Chăm sóc khách hàng tốt khiến cho:
a.   Doanh nghiệp tạo mối quan hệ với khách hàng    
b.  Doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng giá trị dịch vụ
c. Doanh nghiệp được tôn trọng và ngưỡng mộ
d. Doanh nghiệp bán được thêm các dịch vụ khác cho khách hàng
5.      Chăm sóc khách hàng tốt là:
a.  Cách thức thu hút những ứng viên có tiềm năng đến làm việc                                         
b. Cách thức tăng uy tín trong kinh doanh
c.  Cách thức quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp
d. Tất cả các câu trên đều đúng
6.      Nhân viên bảo vệ được thuê từ công ty bảo vệ bên ngoài được xem là:
a.  Khách hàng bên ngoài của công ty    
b.  Khách hàng bên trong của công ty
c. Vừa là khách hàng bên ngoài, vừa là khách hàng bên trong
d.  Không thể xác định là khách hàng bên ngoài hay bên trong
7.      Loại khách hàng đòi hỏi thuộc loại người có tính khí:
a.  Ưu tư                                 
b.  Điềm tĩnh
c. Nóng nảy
d. Linh hoạt
8.      Dấu hiệu để nhận biết loại khách hàng đòi hỏi là:
a.  Tỏ ra chuẩn mực, kín đáo
b.  Ngại giao tiếp và không thích sự thay đổi
c. Thích xã giao và tạo sự chú ý
d. Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ đợi
9      Những đặc điểm nào dưới đây không thuộc về loại khách hàng đòi hỏi:
a.    Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ đợi    
b.    Ít quan tâm đến những người xung quanh, chỉ tập trung vào công việc mình
c.     Dễ bị kích động
d.     Nói những điều không ăn nhập gì với vấn đề đang đề cập
10.      Những biểu hiện nào dưới đây không thuộc loại khách hàng đòi hỏi:
a.    Nói to tiếng, gây sự ồn ào khi xuất hiện 
b.    Dáng đi nhanh nhẹn, dứt khoát
c.     Dễ bị kích động
d.     Dễ mất tập trung hay do chú ý đến những thứ xung quanh
11.      Nguyên tắc giao tiếp dành cho loại khách hàng đòi hỏi là:
a.     Nhanh chóng đi vào vấn đề, tập trung vào những dữ kiện, số liệu                                     
b.     Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơn công việc
c.    Kiên nhẫn, mềm mỏng, ân cần, tạo niềm tin và sự quan tâm
d.    Tôn trọng các quy định, nguyên tắc, kiên nhẫn  và chu đáo
12.      Điều tuyệt đối tránh đối với loại khách hàng đòi hỏi  là:
a.     Đưa ra những câu hỏi cụ thể     
b.     Giữ vững lập trường của mình
c.     Đưa ra nhiều sự chọn lựa
d.    Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơn công việc
13.      Việc gửi thiệp và qua mừng sinh nhật dành cho các khách hàng thành viên  của siêu thị Coop Mart là hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách:
a.  Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng  
b.  Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng
c. Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng
d.  Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch
14.      Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng phải theo nguyên tắc:
a.  Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những chuẩn mực nhất định 
b.  Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng
c. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi
d.  Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới
15.      Chăm sóc khách hàng bằng cách phục vụ hết khả năng đối với khách hàng  phải theo nguyên tắc:
a.  Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những chuẩn mực nhất định 
b.  Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng
c. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi
d.  Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới
16.      Chăm sóc khách hàng bằng cách thực hiện những điều thông thường một cách tốt nhất cho  khách hàng  phải theo nguyên tắc:
a.  Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những chuẩn mực nhất định 
b.  Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng
c. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi
d.  Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới
17.      Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng cần phải:
a.      Luôn ghi nhận quan điểm của khách hàng  
b.     Tạo những kỷ niệm khó quên trong lòng khách hàng
c.      Tạo cho khách hàng cảm giác dễ tiếp cận và làm việc
d.     Tất cả các câu trên đều đúng
18.     “Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành một chuẩn mực nhất định” là nguyên tắc của:
a. Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
b.  Chăm sóc khách hàng bằng cách phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng
c. Chăm sóc khách hàng bằng cách khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng
d.  Chăm sóc khách hàng bằng cách làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch
19.      Việc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng phải đảm bảo nguyên tắc:
a.    BOMBERB                     
b.    CASCADE
c.    AIDA
d.     VISPA
20.      Các nguyên tắc  thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng là:
a.    Ấn tượng, mở đầu, thông tin, kết nối, ví dụ, ôn lại và ấn tượng                                      
b.    Thu hút, quan tâm, kích thích và hành động
c.    Giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiện nghi
d.     Cam kết, khả năng, chuẩn mực, trao đổi thông tin, quan tâm, chi tiết và xuất sắc
21.      Chọn ra câu sai từ các câu dưới đây
a.    Tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt
b.    Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, họ có xu hướng phản ảnh lên cho doanh nghiệp chứ không nói cho người khác biết
c.    Một khách hàng thất vọng về sản phẩm sẽ giải bày cho 20 người biêt nhưng khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ cho 3 người biết
d.     Chăm sóc khách hàng chính là tận dụng hiệu ứng lan truyền để quảng cáo về doanh nghiệp
22.      Khách hàng thường không khiếu nại là vì:
a.    Thiếu tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ    
b.    Sợ phải chờ đợi
c.    Sợ bị người khác đánh giá
d.     Sợ không giải quyết được vấn đề

Chương 6: QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
1.      Thời gian bán hàng trực tiếp thường chiếm …. tổng thời gian làm việc của một công ty:
a.  12,7%                                
b.   17,4%
c.  25,1%
d.   28,8%
2.      Thời gian bán hàng qua điện thoại  thường chiếm …. tổng thời gian làm việc của một công ty:
a.  12,7%                                
b.   17,4%
c.  25,1%
d.   28,8%
3.      Doanh nghiệp thiết kế lực lượng bán hàng theo:
a.  Khu vực địa lý, sản phẩm, khách hàng hoặc hỗn hợp  
b.   Quy định của pháp luật
c.  Thời điểm tung sản phẩm
d.   Tất cả các câu trên đều đúng
4.      Thiết kế lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý khi:
a.  Công ty có những khách hàng rất lớn
b.   Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau
c.  Công ty có nhiều thị trường dàn trải
d.   Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều loại sản phẩm khác nhau
5.      Thiết kế lực lượng bán hàng theo khu vực khách hàng  khi:
a.    Công ty có những khách hàng rất lớn     
b.   Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau
c.    Công ty có nhiều thị trường dàn trải
d.   Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều khách hàng rất lớn
6      Thiết kế lực lượng bán hàng theo khu vực sản phẩm khi:
a.    Công ty có những khách hàng rất lớn     
b.   Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau
c.    Công ty có nhiều thị trường dàn trải
d.   Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều loại sản phẩm khác nhau
7.      Việc tuyển dụng lực lượng bán hàng cẩn thận giúp cho:
a.  Tăng doanh thu                
b.   Giảm chi phí đào tạo
c.  Tăng hiệu quả công việc
d.   Tất cả các câu trên đều đúng
8.      Việc tuyển dụng lực lượng bán hàng cẩn thận giúp cho:
a.  Tăng doanh thu                
b.   Giảm chi phí đào tạo
c.  Giảm chi phí trả cho lực lượng bán hàng
d.   Câu (a) và (b) đúng

ĐÁP ÁN TRẮC NGHIỆM
Chương 1

1     Câu c
2.    Câu b
3.    Câu a
4     Câu b
5.    Câu a
6     Câu c
7     Câu b
8.    Câu d


Chương 2

1.    Câu a
2.    Câu d
3.    Câu d
   Câu d
5.    Câu a
6.    Câu c
7.    Câu d
8.    Câu d
   Câu d
10.  Câu d
11   Câu c
12.  Câu a
13.  Câu d

Chương 3

1.    Câu c
2.    Câu b
3     Câu d
4.    Câu c
5.    Câu d
6.    Câu d
7.    Câu d
8.    Câu d
9.     Câu d
10.   Câu d
11.   Câu d
12    Câu d
13.   Câu c
14.   Câu d
15.   Câu d
16.   Câu d
17.   Câu d
18.   Câu d
19    Câu d
20.   Câu d
21    Câu d
22.   Câu d
23.   Câu d
24.   Câu c
25.   Câu a
26.   Câu c
27.   Câu b
28.   Câu b
29    Câu c
30.   Câu b
31.   Câu c
32.   Câu d
33    Câu c
34    Câu a
35    Câu a
36    Câu b
37    Câu c
38    Câu c
39.   Câu d

Chương 4

1     Câu c
2     Câu d
3     Câu c
4     Câu c
5      Câu d
6.     Câu d
7.     Câu d


Chương 5

1.       Câu c
2.       Câud
3.       Câu d
4.       Câu d
5.       Câu d
6.       Câu b
7        Câu c
8.       Câu d
9        Câu d
10.     Câu d
11.     Câu a
12.     Câu d
13.      Câu d
14.      Câu a
15.      Câu b
16.      Câu c
17.      Câu d
18       Câu a
19       Câu b
20.      Câu d
21.      Câu b
22.      Câu d

Chương 6

1.      Câu d
2.      Câu c
3.      Câu a
4.      Câu c
5.      Câu a
6       Câu b
7       Câu d
8.      Câu d



ĐỐI TÁC