CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG KẾT THÚC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN AN GIA LẬP NGHIỆP 5
2.1. Cơ sở lý luận về bán hàng và kỹ năng kết thúc bán hàng 5
2.1.1. Tổng quan về bán hàng 5
2.1.1.1. Khái niệm 5
2.1.1.2. Tầm quan trọng của bán hàng 6
2.1.1.3. Đặc điểm của nghề bán hàng 6
2.1.2. Tổng quan về lĩnh vực bán hàng trong bất động sản 7
2.1.2.1. Khái niệm về bán hàng trong bất động sản 7
2.1.2.2. Đặc điểm của bán hàng môi giới bất động sản 7
2.1.2.3. Vai trò của bán hàng trong môi giới bất động sản 7
2.2. Hoạt động kết thúc bán hàng tại công ty An Cư Lạc Nghiệp 8
2.2.1. Khái niệm về kĩ năng kết thúc bán hàng môi giới bất động sản 8
2.2.2. Đặc điểm của kết thúc bán hàng 9
2.2.3. Các yếu tố cần quan tâm trong kỹ năng kết thúc bán hàng 9
2.2.3.1. Yếu tố về nhận thức bán hàng 9
2.2.3.2. Yếu tố tâm lý trong kết thúc bán hàng 10
2.2.4. Các kĩ năng và kĩ thuật sử dụng trong bán hàng 11
2.2.4.1. Phát triển khả năng bán hàng thuyết phục 11
2.2.4.2. Kĩ năng xử lý lời từ chối trong bán hàng BĐS 13
2.2.4.3. Thuật kết thúc kiểu mắt xích trong bán hàng môi giới BĐS: 14
2.2.4.4. Kỹ thuật kết thúc bằng cách sử lý phản đối về giá của bất động sản: 15
2.2.4.5. Kỹ thuật kết thúc xen kẽ 16
2.2.4.6. Kỹ thuật kết thúc phụ trong bán hàng và môi giới bất động sản 16
2.2.4.7. Kỹ thuật kết thúc mặc định trong bán hàng và môi giới bất động sản 16
2.2.4.8. Kỹ thuật kết thúc bằng cách ngầm ám chỉ khách hàng không mua được bất động sản. 16
2.2.4.9. Kỹ thuật kết thúc bằng cách so sánh giá với đối thủ cạnh trạnh hoặc những bất động sản tương đồng khác 17
2.2.4.10. Kỹ thật kết thúc bán hàng bằng cách kể câu chuyện liên quan 17
2.3 . Thực trạng chung về kĩ năng kết thúc bán hàng trong môi giới BĐS 17
2.3.1. Thực trạng về tâm lý của nhà môi giới khi tiến hàng kết thúc giao dịch 17
2.3.1.1.Thực trạng về việc áp dụng đúng quy trình kết thúc bán hàng của nhà môi giới 18
2.3.1.2. Thực trạng về tâm lý khi yêu cầu khách hàng đưa ra quyết định mua bất động sản và kết thúc giao dịch 19
2.3.1.3. Thực trạng về việc sử dụng các kỹ thuật kết thúc trong bán hàng và môi giới bất động sản 20
2.3.1.4. Thực trạng sử dụng kĩ thuật kết thúc ngầm ám chỉ khách hàng không mua được bất động sản 21
2.4. Các giải pháp nâng cao kỹ năng bán hàng trong môi giới BĐS hiện nay 22
2.4.1. Nhận thức đúng, đầy đủ về kết thúc bán hàng trong BĐS 22
2.4.2. Giải pháp xử lý lời từ chối hiệu quả nhất. 25
2.4.3. Các giải pháp nâng cao kỹ năng kết thúc bán hàng 26
2.4.3.1. Giải pháp cho việc nâng cao kĩ năng kết thúc kiểu mắt xích 26
2.4.3.2. Giải pháp cho việc nâng cao kĩ năng kết thúc bằng cách phản đối về giá 27
2.4.4. Một số giải pháp khác 28
CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG KẾT TANHÚC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN AN GIA LẬP NGHIỆP
CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG KẾT THÚC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN AN GIA LẬP NGHIỆP
2.1. Cơ sở lý luận về bán hàng và kỹ năng kết thúc bán hàng
2.1.1. Tổng quan về bán hàng
2.1.1.1. Khái niệm
Ngày nay có thể nói bán hàng là một nghề có lượng thời gian đông đảo và vô cùng đa dạng, để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp và thành công chúng ta cần phải trang bị cho mình tốt về kỹ năng, kiến thức và có thái độ cũng như cái nhìn đúng đắn về bán hàng. Trước khi bán hàng phải hiểu rõ về khái niệm bán hàng là gì để có thể nắm bắt xu thế phát triển của công việc bán hàng hiện đại, bên cạnh đó bán hàng còn được định nghĩa như sau: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”
Khái niệm này cho thấy hoạt động bán hàng gồm có hai hành động chính, đó là trao đổi và thỏa thuận
Trao đổi trong bán hàng gồm có: Hành động mua và hành động bán. Hành động bán, đó là hành động trao đi hàng hoá hay dịch vụ để nhận về tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi theo thỏa thuận ban đầu. Còn hành động mua là hành động nhận về hàng hóa và dịch vụ từ phía bên kia và trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi được bên kia chấp nhận. Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi hành động thỏa thuận thành công. Hành động thỏa thuận chủ yếu là về giá cả, các điều kiện mua bán, giao hàng, thanh toán. Qua khái niệm trên ta thấy hai đối tượng chủ yếu được đề cập: Người mua (khách hàng) và người bán (nhân viên bán hàng, doanh nghiệp).
Ngày nay sự cạnh tranh trong giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên công việc bán hàng ngày càng khó khăn, bán hàng không chỉ đơn thuần sự trao đổi hàng hóa hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán, người bán giúp đỡ người mua có được sản phẩm tốt nhất, chất lượng nhất mà họ cần, ngược lại người mua cũng giúp cho người bán đạt được mục tiêu, thu về lợi nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất đẩy mạnh sự sang tạo trong kinh doanh
2.1.1.2. Tầm quan trọng của bán hàng
Bán hàng có vai trò quan trọng trong bất động sản
Thứ nhất: Giúp hàng hóa có thể lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng
Thứ hai: Bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong kinh doanh, doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ bán ra nhằm thu lại lợi nhuận, tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ quay vòng từ người mua sang tay người bán một cách liên tục
Thứ ba: Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ rất thấp ngược lại ở nơi khan hiếm thì giá sẽ rất cao vì vậy bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội
Thứ tư: Bán hàng mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán, đối với người mua lợi ích của họ có được là sản phẩm. Còn đối với người bán là lợi nhuân từ kinh doanh nhờ hoạt động bán hàng mà luồng tiền, hàng luân chuyển thường xuyên giữa người mua và người bán
Từ việc phân tích trên ta đã thấy được phần nào đó quan trọng trong hoạt động bán hàng, hoạt động bán hàng sẽ kích thích xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống của con người thỏa mãn mọi nhu cầu đời sống
2.1.1.3. Đặc điểm của nghề bán hàng
Bán hàng mang tính chất giao dịch
Bán hàng tư vấn
Để thành công trong lĩnh vực bán hàng, chúng ta phải xác định rõ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
Nhân viên bán hàng có vai trò rất quan trọng trong việc bán hàng của doanh nghiệp . Vì người bán hàng là người đem sản phẩm trực tiếp tới khách hàng, lời giới thiệu về sản phẩm khóe léo của họ kéo khách hàng đến với sản phẩm của doanh nghiệp. Việc sản phẩm của khách hàng có được người tiêu dùng biết đến không là nhờ người bán hàng . ⇨ Đặc biệt là những sản phẩm mới được tung ra thị trường , không ai khác người bán hàng sẽ quảng cáo các sản phẩm của doanh nghiệp và dẫn đến khách hàng sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp là rất khả quan
2.1.2. Tổng quan về lĩnh vực bán hàng trong bất động sản
2.1.2.1. Khái niệm về bán hàng trong bất động sản
Mỗi chúng ta có thể thấy rằng bán hàng trong bất động sản hội tụ tất cả các yếu tố sau:
Bán hàng và môi giới là hoạt động với mục đích tạo sự gắn kết các vấn đề liên quan giữa người bán hàng và người mua, cho thuê, chuyển nhượng, quản lý bất động sản….
Nhà môi giới thuộc nhóm cung cấp dịch vụ bất động sản đến khách hàng, có trách nhiệm bán, cho thuê các loại bất động sản khác nhau , nhưng chủ yếu tham gia vào các dự án và phân phối lại cho người tiêu dùng có tài chính đầu tư
Các nhà môi giới đóng vai trò chủ chốt trong kế hoạch tiếp thị, họ gợi ý đưa ra các viễn cảnh, trình bày các đặc điểm của sản phẩm, đồng thời cung cấp các thông tin phản hồi về phía lãnh đạo để khắc phục cũng như điều chỉnh lại để có thể hoàn thiện một cách tốt nhất
2.1.2.2. Đặc điểm của bán hàng môi giới bất động sản
Bán hàng phải công khai, trung thực và tuân thủ nội quy của công ty đề ra
2.1.2.3. Vai trò của bán hàng trong môi giới bất động sản
Bán hàng môi giới bất động sản là khâu rất quan trọng trong lĩnh vực bất động sản, nhà đất là tài sản có giá trị rất cao đối với mỗi cá nhân gắn liền với cuộc sống con người, việc mua bán bất động sản không hề đơn giản như các tài sản khác, không thể hiện mua bán giống như các hàng hóa khác, khách hàng cần có thông tin đầy đủ về sản phẩm. Vì vậy vai trò của nhà môi giới rất quan trọng để kết nối giữa người mua và người bán, giúp hai bên thỏa thuận và đi đến kí kết hợp đồng mua bán, nói cách khác là xúc tác và đưa giao dịch đến thành công , thúc đẩy sự phát triển của thị trường bất động sản
Vai trò của dịch vụ này thể hiện qua các mặt sau:
◆ Cung cấp thông tin cho các chủ thể tham gia vào hoạt động giao dịch hàng hóa bất động sản
◆ Thúc đẩy thị trường bất động sản phát triển: Thông qua các thông tin từ nhà môi giới khách hàng sẽ có kiến thức về thị trường, giúp khách hàng có nhu cầu mua BĐS sẽ thỏa thuận điều kiện và đưa ra quyết định mua hàng. Đồng thời thông qua tổ chức môi giới việc cung cấp thông tin cho khách hàng sẽ nhận được thông tin một cách hoàn hảo hơn, việc đầu cơ đầu tư bất động sản của các cá nhân tổ chức sẽ căn cứ xác thực hơn, giảm tính rủi ro hoặc thao túng về giá cả, giá trên thị trường sẽ phản ánh đúng mối quan hệ cung cầu, đưa ra các giao dịch vào hoạt động công khai minh bạch, hạn chế tình trạng đầu cơ đất tràn lan, ép giá. Vì vậy hoạt động tổ chức môi giới có vai trò quan trọng góp phần thúc đẩy thị trường bất động sản phát triển
◆ Góp phần ổn định trật tự, an ninh xã hội: Bất động sản là một tài sản quan trọng đối với mỗi quốc gia, cộng đồng và người dân. Nó là tài sản có giá trị lớn cho nên giao dịch nào trên thị trường cũng có tác động mạnh đến các hoạt động kinh tế xã hội.
Thông qua các tổ chức môi giới chuyên nghiệp, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, hạn chế các tiêu cực phát sinh, góp phần ổn định an ninh xã hội.
2.2. Hoạt động kết thúc bán hàng tại CÔNG TY CỔ PHẦN AN GIA LẬP NGHIỆP
2.2.1. Khái niệm về kĩ năng kết thúc bán hàng môi giới bất động sản
Kết thúc bán hàng là một khâu trong số rất nhiều khâu của một quy trình bán hàng và là khâu cuối cùng, nó sẽ quyết định sự thành công cũng như may mắn của bạn trong việc bán hàng. Kết thúc bán hàng là đưa ra lời đề nghị kí hợp đồng mua bán BĐS khi bạn có đầy đủ thông tin, cơ sở và tìm hiểu kĩ nhu cầu của khách hàng và họ cũng thấy giao dịch bất động sản phù hợp với họ
Kĩ năng kết thúc bán hàng có vai trò rất quan trọng. Sau rất nhiều công sức chuẩn bị, nghiên cứu, theo sát trong xuốt quá trình từ khi gặp khách hàng cho đến khi giới thiệu đầy đủ thông tin về sản phẩm của công ty cho khách hàng, nhưng bên cạnh đó thời gian quan trọng nhất đó là khi khách hàng quyết định mua sản phẩm. Thời điểm đó chứng minh rằng nhà môi giới làm việc có hiệu quả hay không, chính vì thế bước kết thúc bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong toàn bộ quy trình bán hàng của một giao dịch thành công.
2.2.2. Đặc điểm của kết thúc bán hàng
Bất động sản là sản phẩm có giá trị cao và là một trong những tài sản lớn đối với mỗi cá nhân, cho nên việc mua là một việc trọng đại với rất nhiều người chính vì vậy, khi họ muốn mua một mãnh đất, ngôi nhà nào đó thì họ luôn phải cân nhắc rất nhiều vì vậy nhà môi giới thường có những đặc điểm sau:
Tâm lý căng thẳng đối với cả khách hàng và nhà môi giới
Sự đề phòng cao giữa khách hàng và nhà môi giới
Sự trù trừ ra quyết định từ phía khách hàng
2.2.3. Các yếu tố cần quan tâm trong kỹ năng kết thúc bán hàng
Hãy nghĩ mình là khách hàng khi đi mua mình cần những gì thì khách hàng của mình cũng vậy, hiểu được nhu cầu của khách hàng
2.2.3.1. Yếu tố về nhận thức bán hàng
Khái niệm: Nhận thức trong kết thúc bán hàng đó là cái nhìn nhận, hiểu về kết thúc bán hàng BĐS và các yếu tố cấu thành nên kết thúc trong bán hàng các yếu tố đó bao gồm:
Sự từ chối
Nỗi lo sợ thất bại
Vai trò của bản thân người bán hàng và khách hàng
Vai trò của nhận thức đúng về kết thúc bán hàng trong lĩnh vực BĐS.
Nhận thức đúng về kết thúc bán hàng trước khi tiến đến khâu kết thúc bán hàng là rất quan trọng. Nhận thức đó giúp các nhà môi giới hiểu đúng vấn đề, xác định đúng tình hình, diễn biến của cuộc giao dịch, tâm lý khách hàng từ đó đưa ra quyết định đúng đắn trong hành động và cư xử.
Các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức về kết thúc bán hàng:
Vốn hiểu biết về các yếu tố có trong kết thúc bán hàng và môi giới BĐS. Thiếu hiểu biết về các yếu tố có trong kết thúc bán hàng và môi giới BĐS đồng nghĩa với việc nhà môi giới không thể hiểu đúng, nhận thức tốt về các yếu tố có liên quan về bán hàng, sản phẩm của mình đang bán là gì, giá cả, sự phù hợp đối với khách hàng như thế nào, tâm lý và nhu cầu của khách hàng như thế nào, lời từ chối
Nhận thức về các vấn đề khác:
Có rất nhiều nhận thức về bán hàng khác nhau liên quan và ảnh hưởng đến việc kết thúc bán hàng bao gồm cả nhận thức về tâm lý con người nằm ngoài tâm lý mua BĐS, nhận thức về tính cách của con người, cách đánh giá con người thông qua biểu hiện khi tiếp xúc trực tiếp , nhận thức lối mòn, có sãn từ trước đó về từ chối, bán hàng, vai trò của bản thân khách hàng trong giao dịch
2.2.3.2. Yếu tố tâm lý trong kết thúc bán hàng
Khái niệm: Là toàn bộ hiện tượng tinh thần diễn ra trong suy nghĩ của nhà môi giới, khách hàng trong suốt quá trình diễn ra giao dịch nó chi phối, điều khiển tòn bộ hành động của cả hai bên.
Phân loại tâm lý:
Yếu tố tâm lý của nhà môi giới
Yếu tố tâm lý của khách hàng
Đặc điểm của yếu tố tâm lý trong bán hàng với nhà môi giới:
Kết thúc bán hàng và môi giới BĐS luôn là phần việc khó khăn nhất và phần việc mà đa xố nhà môi giới không thích làm nhấ. Nhà môi giới thường trực hiện một cách bất đắc dĩ. Họ mất kiểm soát trong quá trình thúc đẩy kết thúc thương vụ mua bán BĐS.
Nguyên nhân: Xuất phát từ việc họ sợ việc kết thúc của mình không hoàn hảo dẫn đến mất một khoản lợi nhuận từ việc môi giới và công sức của họ trong suốt quá trình diễn ra giao dịch là uổng phí. Ở phí khách hàng thì họ cũng không muốn đưa ra quyết dịnh một cách nhanh chóng vì nó có giá trị rất cao
Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý đến khách hàng và nhà môi giới:
Yếu tố tâm lý ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến khả năng hàng động, khả năng ra quyết định của nhà môi giới cũng như khách hàng, tất cả giao dịch, thỏa thuận đều có bản chất là một cuộc đấu tranh tâm lý giữa các bên tham gia
Các nguyên nhân dẫn đến tâm lý không tốt gồm có 4 lý do sau:
Lý do thứ nhất: Do tâm lý sợ bị từ chối của người bán hàng. Chúng ta bị ảnh hưởng rất mạnh mẽ về mặt cảm xúc đối với nhận được sự đồng ý hay những lời từ chối xung quanh.
Lý do thứ 2: Là sợ bị thất bại, sợ rằng mình đã cố gắng, nỗ lực nhưng không thành công. Đó là nỗi sợ mất công sức, thời gian, tiền bạc, sợ đầu tư năng lực và cảm xúc cho khách hàng rồi mất hết khi họ từ chối.
Lý do thứ ba: Bản thân người môi giới chưa nhận thức được rằng khách hàng của họ còn gặp tất nhiều khó khăn khi đưa ra quyết định mua sản phẩm của bạn, họ cũng sợ mắc phải sai lầm, sợ mua phải sản phẩm không phù hợp với họ, sợ mua phải giá cao. Khi họ đưa ra quyết định thì đi kèm với cam kết mà không thể thiếu được đó là tài chính, giới hạn tự do và sự linh hoạt của khách hàng nên điều đó sẽ rất khó để họ đưa ra quyết định đễ dàng, khiến khách hàng rất căng thẳng
Lý do thứ 4: Do những suy nghĩ tiêu cực , điều này xảy ra khi nhà môi giới xác định ngay từ đầu là khách hàng sẽ không mua sản phẩm BĐS, nhà môi giới có thể đánh giá và khách hàng của mình dựa vào thái độ cũng như sự quan tâm đến sản phẩm ở mức độ như thế nào
2.2.4. Các kĩ năng và kĩ thuật sử dụng trong bán hàng
2.2.4.1. Phát triển khả năng bán hàng thuyết phục
“ TỰ TIN”- “THẬT THÀ” VÀ “GIỮ LỜI HỨA” đó là phẩm chất tốt nhất của người bán hàng.
Để trở thành nhân viên bán hàng là công việc cần có nội lực. công việc đó bắt đầu từ chính bản thân bạn phẩm chất quan trọng hơn kiến thức về sản phẩm và các kỹ năng bán hàng của bạn, phẩm chất cá nhân chỉ quyết định 80% thành công trong cuộc bán hàng đó
Khi làm việc hãy trang bị cho chính mình một tinh thần vững vàng nhất, nếu tinh thần không tốt bạn làm việc sẽ không bao giờ hiệu quả nhưng ngược lại nếu thoải mái thì sẽ nhận được kết quả cao trong công việc, những chuyên gia bán hàng họ thường có lòng tự trọng và tinh thần lớn để thể hiện sự trưởng thành yêu quý và tôn trọng chính bản thân và nếu như không tự tin sẽ mãi mãi không bán được hàng chính vì vậy hãy yêu quý bản thân thì bạn củng yêu quý người khác khả năng thành công sẽ cao hơn
Tự làm chủ cuộc đời: Sai lầm lớn nhất của bạn là nghỉ rằng mình làm việc cho người khác chứ không phải làm việc cho chính mình. Những người thành công họ luôn chịu hoàn toàn trách nhiệm với chính bản thân họ với mọi thứ họ làm ra và cũng như kết quả của nó, họ không chấp nhần phải xin lỗi hay đổ lỗi cho người khác cũng không thích ai chỉ trích hay phàn nàn về họ.
Say mê học hỏi: Hãy coi mọi việc bạn từng làm là cơ hội để học hỏi thêm kỹ năng và tất cả các kỹ năng đó là sự đầu tư cho tương lai của bạn.
Người chiến thắng và kẻ thất bại: Người thắng luôn chịu trách nhiệm trước những kết quả của họ còn người thua luôn đưa ra những lý do bào chữa cho kết quả kém cỏi
Sẳn sàng làm việc chăm chỉ: Sự khác biệt giữa người bán hàng giỏi và người bán hàng trung bình là người thành công họ luôn làm việc chăm chỉ và siêng năng chính vì vạy họ luôn nhận được kết quả tốt
Đừng lãng phí thời gian: Hãy làm tất cả những gì có thể đừng để nó đi qua rồi mà phải hối tiếc hãy làm tất cả để nhận được kết quả tốt
Xây dựng sự đồng cảm và thấu hiểu: Người làm việc tốt là những người biết đồng cảm luôn biết chia sẽ cùng người khác có tầm nhìn xa, sự kết hợp lý tưởng và biết lắng nghe những gì người khác nói
Liên tục làm việc: Những chuyên gia bán hàng giỏi họ luôn tích cực làm việc và rất kiên định ngay cả khi gặp sự thất vọng và thụt lùi, họ sãn sàng làm việc vất vả và làm mọi thứ để có thể thành công và sự thành công đó không bao giờ đến dễ dàng với bất cứ ai
Tin tưởng bản thân và sản phẩm bạn có: Khi bạn có niềm tin vào sản phẩm cũng như vào chính bản thân bạn thì càng dễ dàng thuyết phục khách hàng tin vào điều đó, không thể thành công vào một thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt nếu thờ ơ với sản phẩm của mình nếu không có lòng tin sẽ không bao giờ thuyết phục được khách hàng rằng họ cần sản phẩm đó
Hãy giữ lời: Trong bán hàng không gì có thể thay thế được sự sự trung thực thì sẽ thu hút được khách hàng
Chọn đúng sản phẩm cho bạn: Chọn đúng một sản phẩm dịch vụ để bán cũng giống như khi bạn đang hẹn hò và kết hôn. Bạn hãy chọn đúng sản phẩm bạn yêu thích và mọi người cần , có rất nhiều loại sản phẩm như sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình đó chính là chìa khóa thành công của chúng ta
Tự tin mong đợi thành công
Thay đổi suy nghĩ, thay đổi cuộc đời
2.2.4.2. Kĩ năng xử lý lời từ chối trong bán hàng BĐS
Khái niệm: Về kĩ năng kết thúc trong bán hàng BĐS đây là kĩ năng xử lý lời từ chối trong giao dịch BĐS
Phân loại lời từ chối:Phân loại lời từ chối về các đặc điểm của BĐS
Lời tư chối về giá của BĐS
Lời từ chối về những giá trị mà BĐS mang lại
Lời từ chối về tính cạnh tranh giữa các BĐS tương đồng
Lời từ chối về năng lực
Lời từ chối về danh tiếng của nhà đầu tư, những tiện ích xung quanh
Lời từ chối xa, mới lạ ……vv
Phân loại lời từ chối dựa trên tâm lý của khách hàng:
Lời từ chối ngầm: Biểu hiện của lời từ chối ngầm là khách hàng lắng nghe nhà môi giới nói về BĐS, nhưng họ không có nói gì, đặc biệt là không đặt câu hỏi nào mang tính quan tâm, tìm hiểu sâu hơn về BĐS
Lời từ chối các lý do: Biểu hiện là khách hàng không quan tâm đến các giải pháp thúc đẩy việc giao dịch thành công mà đưa ra lý do để phản đối bất cứ một đề nghị nào từ phía nhà môi giới mà chưa cần xem xét nội dung, tác dụng của lời đề nghị đó
Lời từ chối ác ý: Lời từ chối này đến các khách hàng mà họ đang mắc phải những rắc rối, những vướng mắc trong cuộc sống mà đó là không phải vấn đề trong bất động sản
Lời từ chối đồng nghĩa với yêu cầu thêm thông tin: Đây là lời từ chối khá phổ biến và tất cả các tất yếu khi khách hàng chưa đủ thông tin cần thiết về BĐS chưa đủ hiểu để đưa ra quyết định, vì vậy lời từ chối này tương đương với việc nhà môi giới phải cung cấp thêm thông tin cho khách hàng
Lời từ chối với mục đích thể hiện bằng cách nhận xét đánh giá sản phẩm: Mục đích chính của lời từ chối này họ muốn thể hiện bản thân họ với nhà môi giới , với hoàn cảnh hoặc những người khác đang có mặt tại cuộc gặp bằng cách họ đánh giá không tích cực về BĐS
Lời từ chối chủ quan: Đây là lời từ chối mang tính chất mang tính cá nhân của khách hàng, nhắm vào con người của nhà môi giới, nguyên nhân là họ không thích người môi giới đó
Lời từ chối có tính khách quan: Đây là lời từ chối hướng vào những đặc điểm của sản phẩm như diện tích không phù hợp, kết cấu chưa tốt
Kiên quyết không mua BĐS: Vì một lý do nào đó mà khách hàng kiên quyết không mua BĐS
Lời từ chối trước khi quyết định mua: Đây là lời từ chối mang tính phản xạ, dựa vào cảm tính của khách hàng, khách hàng đã hiểu về BĐS, lợi ích của việc mua BĐS nhưng vẫn muốn từ chối thêm một lần nữa, mục đích chỉ để chắc chắn hơn cũng cố hơn vào niềm tin quyết định mua BĐS của họ, dựa vào câu trả lời mà nhà môi giới cho một lời từ chối không có cơ sở.
Quy trình xử lý lời từ chối:
Bước 1: Phân loại lời từ chối
Bước 2: Lượng định những từ chối có thể gặp phải
Bước 3: Xây dựng hệ thống câu trả lời cho những lời từ chối đó
2.2.4.3. Thuật kết thúc kiểu mắt xích trong bán hàng môi giới BĐS:
Khái niệm: Kết thúc kiểu mắt xích trong bán hàng và môi giới bất động sản. Kỹ năng kết thúc kiểu mắt xích là sử dụng một chuỗi các câu hỏi, câu trước dẫn đến câu sau và tất cả đều đòi hỏi câu trả lời “có”. Đây là một cách kết thúc giúp nhà môi giới đẩy cao được ham muốn sở hữu của khách hàng bằng việc tác động vào tiềm thức, nơi không chịu tác động của ý thức bằng việc khách hàng luôn luôn đồng thuận với nhà môi giới sau khi trả lời “có” với rất nhiều câu hỏi.
Đặc điểm:
Tất cả các câu hỏi phải là những câu hỏi dễ trả lời
Các câu hỏi phải được sắp xếp theo trình tự
Các câu hỏi đều phải khiến khách hàng trả lời có
Các bước thực hiên:
Bước 1: Xây dựng hệ thống câu hỏi
Bước 2: Sắp xếp từng câu hỏi đó vào từng thời điểm khác nhau theo thứ tự trong cuộc gặp.
2.2.4.4. Kỹ thuật kết thúc bằng cách sử lý phản đối về giá của bất động sản:
Khái niệm: Đây là cách kết thúc bằng việc xử lý các phản đối của khách hàng về giá của bất động sản, khi mà khách hàng chỉ còn băn khoăn duy nhất về mặt giá cả của bất động sản.
Các yếu tố ảnh hưởng:
Các quan niệm về giá BĐS và giá trị BĐS của khách hàng
Thái độ của nhà môi giới với mức giá của BĐS mà nhà môi giới đưa ra. Nhà môi giới đó có tự tin với mức giá mình đưa ra là hợp lý nhất rồi hay không?
Các bước để thực hiện kĩ thuật kết thúc bằng cách xử lý phản đối về giá:
Bước 1: Chuẩn bị mức giá hợp lý
Bước 2: Xác định trước những phản đối về giá có thể gặp phải
Bước 3: Lập bảng so sánh giá với đối thủ cạnh tranh
2.2.4.5. Kỹ thuật kết thúc xen kẽ
Khái niệm: Đây là cách kết thúc mà giá của bất động sản sẽ được bóc tách ra thành giá của từng bộ phận, và được đưa từ từ, trải đều trong toàn bộ quá trình giới thiệu sản phẩm.
Ưu điểm: Cách kết thúc này giúp cho nhà môi giới có thể đẩy ham muốn của khách hàng lên cao bằng việc nâng dần các giá trị của bất động sản, đưa giá cả vào từng phần cũng là cách rất tốt để trì hoãn việc đưa ra giá không đúng thời điểm.
2.2.4.6. Kỹ thuật kết thúc phụ trong bán hàng và môi giới bất động sản
Khái niệm: Kết thúc phụ là kĩ năng kết thúc rất phổ biến và đơn giản. Nhà môi giới kết thúc bằng cách đặt các câu hỏi về chi tiết phụ của bất động sản trong quá trình nhà môi giới giới thiệu về bất động sản. Nếu khách hàng đồng ý với một loạt chi tiết phụ tức là họ đồng ý mua bất động sản.
Ưu điểm: Đây là một kĩ năng dễ thực hiện, không bị tâm lý mỗi khi thực hiện kĩ.
2.2.4.7. Kỹ thuật kết thúc mặc định trong bán hàng và môi giới bất động sản
Khái niệm: Là cách kết thúc mà nhà môi giới mặc định rằng khách hàng đã ra quyết định mua sản phẩm BĐS. Nhà môi giới và khách hàng chỉ bàn bạc đến vấn đề pháp lý, kí kết hợp đồng và những giá trị khách hàng nhận được sau khi sở hữu sản phẩm đó
Ưu điểm: Đây là cách rất tốt giúp khách hàng vượt qua một cách rất nhẹ nhàng sự căng thẳng khi đưa ra quyết định mua BĐS mà nhà môi giới đề nghị
2.2.4.8. Kỹ thuật kết thúc bằng cách ngầm ám chỉ khách hàng không mua được bất động sản.
Khái niệm: Đây là cách kết thúc mà nhà môi giới ngầm ám chỉ khách hàng không mua được sản phẩm nếu không quyết định, nhằm giúp khách hàng đưa ra quyết định khi đang còn do dự, nhà môi giới sẽ chỉ áp dụng khi nhà môi giới nhận thấy khách hàng muốn mua nhưng chưa quyết định được, với nỗi lo sợ không mua được BĐS khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua hàng dễ hơn
Ưu điểm: Cách kết thúc này giúp nhà môi giới kết thúc nhanh gọn, hiệu quả các giao dịch với các khách hàng không có khả năng tốt trong việc đo đếm giá trị của bất động sản và sự phù hợp của họ với bất động sản.
2.2.4.9. Kỹ thuật kết thúc bằng cách so sánh giá với đối thủ cạnh trạnh hoặc những bất động sản tương đồng khác
Khái niệm: Đem giá bất động sản mà nhà môi giới đang đề nghị khách hàng mua để so sánh với giá bất động sản tương đồng. Nếu có thể thì đó nên là bất động sản mà khách hàng biết.
Ưu điểm: Với cách làm này thì sẽ giúp khách hàng tự tin rằng mức giá bất động sản của chúng ta là hoàn toàn hợp lý. Giảm thái độ phản đối về giá của khách hàng.
2.2.4.10. Kỹ thật kết thúc bán hàng bằng cách kể câu chuyện liên quan
Một nghiên cứu đoạt giải Nobel chứng minh rằng: Sự phát triển không cân bằng của hai cầu bán não. Đây chỉ là cách phát triển dưới dạng lý thuyết rằng con người có não trái và não phải, mỗi bán cầu não có chức năng tách biệt. Não trái dùng để phân tích thông tin, chi tiết theo các tuyến, từ chi tiết này đến chi tiết khác. Não phải tổng hợp thông tin và được kích thích bằng hình ảnh, âm thanh các câu chuyện. Tất cả các quyết định mua hàng là do não phải quyết định. Với cách kết thúc bằng kể chuyện liên quan thì nhà môi giới sẽ kích thích não phải của khách hàng
2.3 . Thực trạng chung về kĩ năng kết thúc bán hàng trong môi giới BĐS
2.3.1. Thực trạng về tâm lý của nhà môi giới khi tiến hàng kết thúc giao dịch
Phần lớn các nhà môi giới đều bị tâm lý căng thẳng khi cần phải tiến đến bước kết thúc bán hàng, trong bán hàng môi giới BĐS. Nhà môi giới thường không chủ động và tự tin chọn đúng thời điểm để kết thúc giao dịch và thúc đẩy việc kí kết hợp đồng mua bán, có rất nhiều nhà môi giới chuyên nghiệp nhưng vì bước kết thúc bán hàng chưa hiệu quả họ đã bỏ qua rất nhiều hợp đồng không thành công, điều này chứng minh việc kết thúc bán hàng là vô cùng quan trọng đối với nhà môi giới
Để đánh giá và phản ánh về thực trạng kĩ năng kết thúc bán hàng, em đã sử dụng phương pháp phân tích để điều tra việc sử dụng kĩ năng kết thúc bán hàng của nhà môi giới hiện nay. Kết quả cho thấy thực trạng sau:
2.3.1.1.Thực trạng về việc áp dụng đúng quy trình kết thúc bán hàng của nhà môi giới
Biểu đồ 2.1. Thực trạng việc áp dụng quy trình môi giới trong kinh doanh BĐS
Qua biểu đồ nhận xét: Có đến 70% những nhà môi giới là đang áp dụng đúng quy trình môi giới, 20% là chưa áp dụng và 10% là không áp dụng. Theo biểu đồ, 70% là những người đang áp dụng quy trình môi giới, đây là nhóm những người được đào tạo một cách bài bản và đã có rất nhiều kinh nghiệp trong việc môi giới, bán hàng bất động sản.
Nhóm những nhà môi giới là các sinh viên mới ra trường chiếm 20%. Trên thực tế thì đây là nhóm chưa có nhiều cơ hội để rèn luyện áp dụng quy trình môi giới bất động sản vào thực tế sau khi tiếp nhận lý thuyết về quy trình trên ghế nhà trường. Số lượng còn lại không áp dụng đó là những người làm công tác môi giới những không được đào tạo bài bản, không có đầy đủ các chứng chỉ cần thiết, chỉ là tận dụng những kinh nghiệp có sẵn từ cuộc sống để làm công tác môi giới.
Nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên:
Ngày nay, đào tạo về lĩnh vực bất động sản được đào tạo khá phổ biến tại nhiều trường đại học và trung tâm đào tạo nên những nhà môi giới và những người muốn học để trở thành nhà môi giới có cơ hội cao để cập nhật các kiến thức và kĩ năng về môi giới và bán hàng bất động sản một cách dễ dàng hơn.
2.3.1.2. Thực trạng về tâm lý khi yêu cầu khách hàng đưa ra quyết định mua bất động sản và kết thúc giao dịch
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ nhà môi giới trần trừ khi quyết định kết thúc giao dịch
Từ biểu đồ thể hiện kết quả điều tra trên chúng ta có thể thấy được một thực trạng đó là phần lớn chúng ta rất trần trừ đưa ra quyết định đề nghị khách hàng mua bất động sản trong cuộc giao dịch.
Đánh giá thực trạng về tâm lý của nhà môi giới khi đưa ra quyết định kết thúc giao dịch và tiến đến kí kết hợp đồng.
Vì đây là một kĩ thuật phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng nắm bắt tâm lý chứ không đơn thuận là kĩ thuật mang tính công thức cứng, kèm theo nghề bán hàng và môi giới bất động sản cũng là một nghề mời tại Việt Nam. Tuy nhiên với 85% số lượng nhà môi giới chưa làm tốt việc chọn thời điểm đưa ra quyết định kết thúc giao dịch và kí kết hợp đồng mua bán thì đây là một tỉ lệ rất cao, cho thấy rằng việc nắm bắt thời điểm kết thúc giao dịch của nhà môi giới tại Việt Nam là rất kém.
Nguyên nhân dẫn đến việc các nhà môi giới thường trần trừ trong quyết định kết thúc giao dịch, đề nghị khách hàng kí kết hợp đồng
Do nhà môi giới không xác định được thời điểm phù hợp, không hiểu được rằng lượng thông tin đã cung cấp đã đủ để khách hàng hiểu về bất động sản mục tiêu hay chưa.
Do tâm lý sợ khách hàng từ chối kí hợp đồng, sợ công sức sẽ uống phí nếu như đã rất kì công cho việc trình bày về bất động sản mục tiêu mà khách hàng lại không kí hợp đồng mua bán. Đó là những áp lực về mặt tâm lý xuất phát.
2.3.1.3. Thực trạng về việc sử dụng các kỹ thuật kết thúc trong bán hàng và môi giới bất động sản
Kỹ thuật kết thúc kiểu mắt xíchtrong bán hàng và môi giới bất động sản
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện tỉ lệ nhà môi giới biết đến kết thúc kiểu mắt xích
Từ biểu đồ thể hiện tỉ lệ nhà môi giới biết đến và áp dụng kĩ năng kết thúc kiểu mắt xích này là rất ít, chỉ có 10% trong tổng số nhà môi giới được điều tra là biết đến. Đây là kiểu kết thúc tác động rất mạnh đến tiềm thức của khách hàng bằng việc khiến khách hàng nhắc đi nhắc lại rất nhiều lần câu trả lời có, sự đồng thuận, đông nhất các quan điểm, cách nhìn nhận giữa nhà môi giới và khách hàng. Đây là một cách kết thúc không phải dễ thực hiện cho nên nó không phổ biến
Tuy nhiên với những nhà môi giới thì một thực trạng nữa trong việc áp dụng kĩ năng này đó chính là sự phản cảm từ việc đặt các câu hỏi thiếu tính khéo léo, tế nhị, những câu hỏi khó, không có trình tự, logic với nhau khiến khách hàng có cảm giác giống như bị hỏi cung, và không đạt được mục đích làm cho khách hàng hưng phấn, gia tăng ham muốn sở hữu bất động sản sau mỗi câu trả lời có
Đánh giá thực trạng sử dụng kĩ năng kết thúc kiểu mắt xích trong bán hàng và môi giới bất động sản. Số lượng nhà môi giới biết đến và sử dụng kĩ năng này chiếm một phần rất nhỏ trong tổng số những nhà môi giới và người hành nghề môi giới tại Việt Nam. Tỉ lệ này cho thấy rằng ở Việt Nam việc áp dụng kĩ năng này còn chưa hiệu quả.
Nguyên nhân dẫn đến thực trạng sử dụng kĩ năng kết thúc kiểu mắt xích trong bán hàng và môi giới bất động sản: Phần lớn những nhà môi giới không biết đến kĩ năng này hoặc không sư dụng nó vì họ không nhận thấy sức mạnh và tạc dụng của kĩ năng kết thúc kiểu mắt xích, họ không nhận thấy rằng có rất nhiều kết quả trong việc bán hàng hoặc môi giới bất động sản của họ đến từ kĩ năng này.
2.3.1.4. Thực trạng sử dụng kĩ thuật kết thúc ngầm ám chỉ khách hàng không mua được bất động sản
Biểu đồ 2.4 Thực trạng sử dụng kĩ thuật kết thúc ngầm ám chỉ khách hàng không mua được bất động sản
Một thực trạng rất phổ biến của việc sử dụng kiểu kết thúc này là 95% nhà môi giới đều cho rằng đây là một kĩ thuật kết thúc được coi giống như là một mánh khóe. Mục đích của kĩ năng này là được dùng để giúp khách hàng vượt qua những rào cản không xuất phát từ những vấn đề về chất lượng hay giá cả của bất động sản.Vì vậy đây là kiểu kết thúc tốt nhất để giúp khách hàng đưa ra quyết định đúng đắn
Đánh giá về thực trạng sử dụng kĩ năng kết thúc bằng cách ngầm ám chỉ khách hàng không mua được bất động sản: Có đến 95% số lượng nhà môi giới đang không nhận thức đúng về mục đích và ý nghĩa của kĩ năng này, đây là một tỉ lệ rất cao.Với tỉ lệ cao nó đã phản ánh rằng việc sử dụng kĩ năng này ở Việt Nam đang rất kém và thiếu hiệu quả một cách nghiêm trọng
Nguyên nhân dẫn đến thực trạng sử dụng kĩ năng kết thúc bằng cách ngầm ám chỉ khách hàng không mua được bất động sản: Nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên xuất phát từ việc các nhà môi giới chưa hiểu đúng ý nghĩa mục đích của kĩ năng đó
2.4. Các giải pháp nâng cao kỹ năng bán hàng trong môi giới BĐS hiện nay
2.4.1. Nhận thức đúng, đầy đủ về kết thúc bán hàng trong BĐS
Từ chối không phải là vấn đề cá nhân. Không phải họ từ chối nhà môi giới với tư cách cá nhân mà vì họ không biết bạn là ai. Tất cả khách hàng đều hồi đáp lời đề nghị tài chính trong xã hội mà anh ta phải lấn át những mong muốn bán hàng cho họ. Vì nếu không họ sẽ không đủ tiền để chi trả cho tất cả những người bán muốn bán hàng cho họ mà không chỉ riêng bán BĐS. Vậy thì điều đó không phải là lời từ chối khả năng hoặc tính cách con người của nhà môi giới. Đó là phản xạ rất tự nhiên của bất cứ một khách hàng trước những đề nghị của nhà môi giới
Thất bại chỉ đơn giản là ý kiến phản hồi, khi bạn thất bại trong một cuộc giao dịch thì đó là cách mà công việc chỉ cho bạn biết bạn đang còn thiếu những kĩ năng gì, thiếu những yếu tố gì để thành công. Hơn nữa chúng ta còn nhận thức được rằng thiếu sót đó là những phần nào để rút kinh nghiệm hoàn thiện một cách tốt nhất. Đương nhiên là nếu chúng ta không sẵn sàng đối mặt với thất bại thì cũng sẽ chẳng bao giờ hoàn thiện bản thân một cách tốt hơn và tiến đến thành công.
Vượt qua nỗi sợ hãi của bản thân là việc đầu tiên chúng ta phải hành động, chúng ta càng làm nhiều việc mà chúng ta sợ hãi hoặc căng thẳng khi làm những việc đó thì sẽ rất nhanh chóng giúp chúng ta không còn cảm giác sợ hãi trong những việc kế tiếp, dần dần sự dung cảm đó sẽ tạo thành thói quen. Chúng ta sẽ thấy thoải mái hơn mỗi khi gặp khó khăn và các nỗi sợ, chúng ta sẽ trở nên tự tin hơn trong cuộc gặp khách hàng, điều đó sẽ giúp chúng ta chủ động hơn, sang suốt hơn trong các hành vi, tương tác với khách hàng
Nếu như chúng ta không thiếu sót về mặt kĩ năng và yếu tố mang tính chất cá nhân thì việc của chúng ta là phải vượt qua nỗi sợ hãi của khách hàng. Khách hàng đã từng có rất nhiều quyết định sai lầm trong rất nhiều lần mua hàng không chỉ riêng mua bất động sản, điều đó khiến họ sợ hãi khi phải đưa ra quyết định mua bất động sản.
Giữ vững tâm lý và đọc hiểu tâm lý khách hàng.
Sau khi nhận thức đúng đắn về nỗi sợ từ chối, nỗi sợ thất bại thì nhà môi giới cần thường xuyên rèn luyện khả năng giữ vững tâm lý ở mọi lúc, mọi nơi, trong bất cứ một lĩnh vực nào không chỉ riêng bất động sản để tạo thói quen, không còn cảm giác sợ hãi trước những lời từ chối, những thất bại trong giao dịch. Để làm tốt kĩ năng này thì nhà môi giới cần phải gặp gỡ khách hàng nhiều hơn mà không thật sự quan tâm phản ứng của họ là tích cực hay tiêu cực thì điều này sẽ giúp các nhà môi giới không còn sợ hãi mỗi khi đối mặt với khách hàng.
Để đọc hiểu được tâm lý của khách hàng thì nhà môi giới cần phải nhận thấy các dấu hiệu biểu hiện bên ngoài nào của khách hàng sẽ tương ứng với tâm lý nào của khách hàng. Cụ thể hơn, những biểu hiện sau đây là biểu hiện của việc khách hàng muốn mua hàng:
Khách hàng nói nhanh hơn so với mức bình thường. Là lúc đó Họ có thể hưng phấn, trở nên tích cực và vui vẻ. Họ đã quyết định và sự căng thẳng bên trong bị phá vỡ. Bất cứ khi nào khách hàng chuyển từ trạng thái trầm tư hoặc gay gắt sang tích cực và vui vẻ, bạn có thể tiếp tục nói và đặt câu hỏi kết thúc bán hàng.
Khách hàng trở nên thân thiện bất ngờ. Khách hàng đột nhiên trở nên thân thiện. Họ có vẻ thư giãn, thoải mái và có thể hỏi bạn những câu hỏi riêng tư hoặc thân thiết. Bất cứ khi nào chúng ta nhận thấy sự thân thiện từ phí khách hàng, bạn nên thân mật trả lời rồi sau đó mới đặt câu hỏi.
Khách hàng bắt đầu gãi cằm thì đó cũng là dấu hệu cho thấy khách hàng đang đi đến quyết định. Khi khách hàng chìm vào suy nghĩ, tay họ sẽ chạm vào cằm và đầu cúi xuống. Nếu chúng ta đang nói chuyện với khách hàng và họ bắt đầu gãi cằm, chúng ta hãy ngừng nói. Họ đang suy nghĩ và không lắng nghe bạn, nếu bạn tiếp tục nói sẽ gây ồn ào trong phòng thì sẽ ảnh hưởng đến việc họ suy nghĩ. Khi khách hàng bỏ tay khỏi cằm, anh ta nhìn bạn thì khi đó với vai trò là nhà môi giới, chúng ta hay nhìn thẳng vào mắt họ, mỉm cười và tự tin đề nghị họ kí vào hợp đồng mua bán bất động sản.
Khi khách hàng đặt những câu hỏi về giá , các điều khoản sâu hơn về giao dịch bất động sản thì đó là dấu hiệu phổ biến nhất chứng tỏ khách hàng đang chuẩn bị đưa ra quyết định. Khi đó chúng ta hãy chuyển ngay sang phần kết thúc giao dịch bằng việc hỏi về những chi tiết mà khách hàng muốn đề cập đến.
Một số điểm lưu ý về tâm lý cho việc kết thúc bán hàng bất động sản.
Nhà môi giới cần kết thúc một cách thật nhanh, gọn, nhẹ nhàng để giảm stress cho cả phía bạn
Là một nhà môi giới bất động sản thì giai đoạn kết thúc là thể hiện rõ nét nhất thành quả của cả một quá trình nỗ lực từ giới thiệu bất động sản, xử lý các lời từ chối của khách hàng. Chúng ta thường bị áp lực rất lớn vì nghĩ mình có thể sẽ bỏ lỡ cơ hội bán được bất động sản và phía khách hàng.
Tất cả các suy nghĩ về việc kết thúc bán bất động sản đó đều tạo ra một nỗi sợ thất bại rất lớn. Cho nên khi kết thúc càng nhanh gọn thì bạn sẽ càng giảm bớt áp lực. Và cũng tạo nên sự thoái mái cho khách hàng.
Nhà môi giới cần kết thúc, đưa ra đề nghị mua bất động sản một cách đúng thời điểm. Nếu đưa ra quá sớm, lúc mà khách hàng chưa tiếp nhận đủ thông tin về bất động sản thì sẽ khiến họ từ chối ngay lập tức, và cuộc giao dịch của bạn không thành công.
Đúng thời điểm là lúc đã xác định một cách chính xác gồm 4 yếu tố sau:
Thứ nhất: Là khách hàng muốn bất động sản
Thứ hai: Là khách hàng cần bất động sản
Thứ ba: Là khách hàng đủ khả năng chi trả
Thứ tư: Là khách hàng có thể sử dụng và hưởng toàn bộ giá trị từ bất động sản mà bạn đang muốn bán.
Sáu yêu cầu quan trọng khi kết thúc bán hàng bất động sản
Nhà môi giới phải nhiệt tình, tâm trạng phải vui, nói chuyện phải gây thiện cảm tốt với khách hàng. Khi khách hàng thấy bạn nhiệt tình thực hiện bán hàng thì đó sẽ là tác động tích cực lên hành vi của khách hàng
Nắm rõ yêu cầu của khách hàng, luôn lắng nghe ý kiến khách hàng như vậy bạn sẽ biết chính xác điều mà khách hàng đang mong muốn và cần từ sản phẩm của bạn
Giúp khách hàng hiểu rõ về giá trị sản phẩm, sau khi mua sản phẩm của bạn khách hàng sẽ nhận lại được gì và tại sao phải mua sản phẩm của bạn? sản phẩm của bạn có đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của họ hay không ?
Khách hàng phải tin tưởng và yên tâm về nhà môi giới. Đó phải là mối quan hệ gần gũi, thoải mái. Nhà môi giới cần phải tăng thêm niềm tin của khách hàng về công ty của bạn.
Khách hàng phải mong muốn được hưởng lợi từ sản phẩm mà nhà môi giới đề nghị họ mua sản phẩm của bạn
Sản phẩm mà nhà môi giới đề nghị khách hàng mua phải thực sự phù hợp với họ, lý tưởng với nhu cầu của họ và họ phải đủ khả năng thanh toán. Phải cho khách hàng thấy bất động sản đó là sự lựa chọn hoàn hảo tại thời điểm.
2.4.2. Giải pháp xử lý lời từ chối hiệu quả nhất.
Hiểu đúng về lời từ chối: Nhận thức về lời từ chối là vô cùng quan trọng. Lời từ chối cho thấy sự quan tâm của khách hàng đến bất động sản mà bạn muốn bán. Nó giúp bạn hiểu rõ hơn tâm lý, suy nghĩ của khách hàng.
Càng nhiều lời từ chối thì bạn càng hiểu khách hàng và chứng tỏ rằng khách hàng thực sự rất quan tâm đến bất động sản bạn đang bán. Rõ rang lời từ chối là điều rất tốt để giúp bạn bán hàng thành công
Những lưu ý trong việc xử lý lời từ chối.
Hãy làm cho khách hàng cảm thấy thực sự thoải mái khi họ từ chối, để họ bộc lộ một cách đầy đủ và chân thành những vấn đề mà họ đang băn khoăn, rào cản để họ đưa ra quyết định.
Biết cách khen ngợi những lời từ chối sẽ giúp bạn làm cho khách hàng thoải mái khi từ chối bất động sản của bạn.
Lắng nghe chăm chú những lời từ chối và những phản hồi từ khách hàng. Có thể là những từ chối đó bạn đã biết trước những sự lắng nghe của bạn sẽ khiến khách hàng yên tâm và dần dần bộc lộ những vấn đề là rào cản lớn nhất khiến họ chưa quyết định mua bất động sản
Lời từ chối là yêu cầu bạn phải đưa ra một lý do hợp lý hơn để khách hàng quyết định mua bất động sản.
- Bài tập thực hành để nâng cao kĩ năng sử dụng kĩ thuật xử lý từ chối
Lập danh sách mọi lời từ chối mà khách hàng tiềm năng có thể đưa ra đối với bất động sản mục tiêu
Phân loại các câu từ chối có thể xảy ra, chuẩn bị những câu trả lời có tính thuyết phục cao cho các nhóm lời từ chối
Coi mọi lời từ chối là những yêu cầu cung cấp thêm thông tin của khách hàng về bất động sản mục tiêu, hãy kiểm soát tốt những thông tin về bất động sản để tránh trường hợp thiếu xót
Chăm chú lắng nghe khách hàng khi họ từ chối và cần rèn luyện kĩ năng lắng nghe
2.4.3. Các giải pháp nâng cao kỹ năng kết thúc bán hàng
2.4.3.1. Giải pháp cho việc nâng cao kĩ năng kết thúc kiểu mắt xích
Một trong những nguyên nhân dẫn đến việc kĩ năng bán hàng chưa tốt đó là chưa có sự chuẩn bị tốt về việc xây dựng hệ thống câu hỏi , để chuẩn bị tốt và thành công hơn nhà môi giới cần lưu ý về các nguyên tắc xây dựng chuỗi câu hỏi.
- Chuỗi câu hỏi sẽ bắt đầu từ những yếu tố chung nhất cho đến câu cụ thể nhất đến câu hỏi với tính tỉ mỉ tăng dần, kèm theo cần có suy nghĩ cho việc đưa ra câu trả lời sẽ giúp nhà môi giới đánh giá đúng mực về người khách hàng.
- Các câu hỏi phải đảm bảo là dễ trả lời và số lượng câu hỏi có câu trả lời là “có” càng nhiều càng tốt. Nếu nhà môi giới có thể đưa ra 6 câu hỏi và khách hàng trả lời 6 lần “có” trở lên, khi đó họ có xu hướng trả lời là có thì phần lớn các câu hỏi sau khách hàng đều đồng ý.
- Sắp xếp các câu hỏi theo đúng trình từ, từ cái chung nhất đến cái tỉ mỉ nhất, trình tự logic về thời gian và không gian trong hoàn cảnh cụ thể. Việc tạo ra hệ thống một lọat các câu hỏi rất đơn giản và logic liên quan đến những lợi ích mà khách hàng có thể có được và khách hàng đều trả lời “có”, lặp đi lặp lại nhiều lần sẽ làm đẩy cao cảm xúc của khách hàng về việc muốn sở hữu bất động sản bạn đang muốn bán, và một cách rất nhẹ nhàng, từ từ nó khiến khách hàng rất thoải mái khi đồng ý rằng bất động sản của mục tiêu là một bất động sản rất tốt và đương nhiên là họ không ngần ngại và trù trừ để ra quyết định mua bất động sản đó
- Với thực trạng hiện tại về việc sử dụng kĩ năng đặt câu hỏi đó là rất dễ gây ra sự ức chế, cảm giác giống như bị hỏi cung thì cách tốt nhất là chúng ta cần xây dựng một cách đầy đủ nhất có thể về diễn biến toàn bộ buổi nói chuyện.
- Dựa trên đó chúng ta sắp xếp các câu hỏi đó một cách khéo léo vào từng phần của buổi nói chuyện. Bên cạnh việc đó chúng ta cần phải thực hành việc đặt câu hỏi bằng cách nói, để kiểm soát tốt nhất về âm lượng, cách nhấn mạnh. Đặc biệt việc thực hành nhiều lần như vậy giúp loại bỏ sự gượng gạo trong việc đặt các câu hỏi cho khách hàng, tránh để khách hàng cảm thấy áp lực khi phải trả lời các câu hỏi đó
2.4.3.2. Giải pháp cho việc nâng cao kĩ năng kết thúc bằng cách phản đối về giá
Nguyên nhân chính khiến cho nhà môi giới chưa thực hiện tốt kĩ năng kết thúc bán hàng bằng cách phản đối về giá đó là:
Lựa chọn chưa đúng thời điểm để đưa ra mức giá.
- Không hiểu đúng các lý do khiến khách hàng phản đổi về giá.
- Thái độ của nhà môi giới bất động sản đối với chính mức giá mà họ đang đề nghị.
Một số giải pháp sau giúp nhà môi giới BĐS có thể khắc phục được các nguyên nhân trên.
Với nguyên nhân liên quan đến tính thời điểm cần lưu ý rằng tất cả những lời nói, hành động, cử chỉ có liên quan hoặc gợi ý cho khách hàng quan tâm đến giá cả của BĐS chỉ được đưa ra khi các nnnhà môi giới chắc chắn rằng khách hàng đã nắm đầy đủ những đặc điểm, những lợi ích từ việc sỡ hữu sản phẩm của bạn.
Nhà môi giới bất động sản cần phải nhớ rằng không một khách hàng nào có thể chấp nhận mức giá đầu tiên mà nhà môi giới đề nghị. Vì khách hàng không có khái niệm về giá hợp lý đối với bất động sản đó nói riêng và nhiều mặt hàng nói chung. Chính vì vậy hãy chuẩn bị một mức giá để khách hàng có thể đàm phán để giảm xuống.
Xuất phát từ thái độ của nhà môi giới với chính cái giá mà họ đang đề nghị thì cách khắc phục tốt nhất đó là hãy đưa ra một cái giá vì lợi ích khách hàng nhiều nhất có thể.
2.4.4. Một số giải pháp khác
Đọc sách:
Đọc sách bán hàng nói chung và sách bán hàng, môi giới bất động sản nói riêng là một cách rất tốt để nâng cao kĩ năng môi giới bất động sản. Sách được mệnh danh là một người thầy tâm huyết nhất vì sách viết là tâm huyết của một cá nhân hoặc một tổ chức nào đó, là người thầy khách quan nhất vì sách viết không dành riêng cho một cá nhân nào, là người thầy tận tình nhất vì đi đến đâu chúng ta cũng có thể mang theo, và là người thầy mà bạn phải trả học phí ít nhất khi học. Điều quan trọng nhất là có những cuốn sách là những sự trải nghiệm là những ghi chép của những nhân vật đã rất thành công trong lĩnh vực bán và môi giới BĐS.
Nghe băng đĩa:
Nghe băng đĩa là một cách học có thể học ở bất cứ nơi đâu, trong bất cứ hoàn cảnh nào, có thể là lúc đang lái xe, đang thư giãn, hoặc bạn đang làm một việc gì đó, bạn không cần phải có không gian yên tĩnh bạn cũng có thể học được.
Tham gia các khóa huận luyện về bán hàng và tấm lý khách hàng:
Để trở thành một người bán hàng và môi giới bất động sản tài ba thì bạn nên chủ động trong việc hoàn thiện kiến thức cũng như kĩ năng cần thiết. Hãy tham gia các khóa học, hãy học hỏi và thừa kế lại những kinh nghiệm, những trải nghiệm, những kiến thức và cách làm mà nhiều người đi trước đã phải trả giá, dạy lại cho chúng ta. Điều quan trọng là những kinh nghiệm những kiến thức họ dạy lại cho chúng ta đã được chứng minh bằng kết quả trong công việc của học. Chúng ta sẽ không mất nhiều thời gian để tìm kiếm, mò mẫm những cách làm những hướng đi đúng đắn nếu chúng ta tham giá các khóa huấn luyện của những chuyên gia trong lĩnh vực bất động sản.
