 |
Thực hiện: Nhà báo Đỗ Văn Hiếu – Phó Chủ tịch Hội đồng Cố vấn, Viện Nghiên cứu & Phát triển Doanh nghiệp
CHUYÊN ĐỀ XÂY DỰNG BỘ VĂN HOÁ DỊCH VỤ CHO NGÀNH DỊCH VỤ CỦA TẬP ĐOÀN BCONS |
I. MỞ ĐẦU: VĂN HOÁ DỊCH VỤ – CHÌA KHÓA KHÁC BIỆT CỦA BCONS
Trong bối cảnh ngành bất động sản, xây dựng, quản lý – vận hành, môi giới và dịch vụ BĐS của Tập đoàn Bcons ngày càng phát triển, một bộ văn hoá dịch vụ chuẩn mực – nhân văn – có chiều sâu sẽ là vũ khí sắc bén giúp chúng ta tạo khác biệt và giữ chân khách hàng bằng trải nghiệm – chứ không chỉ là sản phẩm.
“Khách hàng không nhớ bạn đã nói gì – mà nhớ bạn đã khiến họ cảm thấy thế nào.” – Maya Angelou
II. CẤU TRÚC BỘ VĂN HOÁ DỊCH VỤ BCONS
1. Lõi văn hoá: Niềm tin – Giá trị cốt lõi
- Tận tâm: Luôn phục vụ khách hàng như người thân
- Chủ động: Không đợi khách hàng yêu cầu – phải đón đầu
- Chính trực: Minh bạch thông tin – rõ ràng trách nhiệm
- Tinh tế: Thấu hiểu tâm lý – hành động khéo léo
- Hiệu quả: Làm việc có kết quả, không màu mè
2. Phần mềm văn hoá: Biểu tượng – Hành vi – Nghi lễ
a. Biểu tượng dịch vụ: Đồng phục, nhận diện thương hiệu, giao diện fanpage, tổng đài
b. Hành vi ứng xử:
- Với khách hàng: 5S dịch vụ: Sẵn sàng – Sâu sắc – Sạch sẽ – Sáng tạo – Sự hài lòng
- Với đồng nghiệp: Hợp tác, hỗ trợ, chia sẻ trách nhiệm
- Với cấp trên – cấp dưới: Tôn trọng – phản hồi văn minh
c. Nghi lễ văn hoá dịch vụ:
- Lễ kick-off chiến dịch
- Ghi nhận “Chiến binh dịch vụ”
- Thư cảm ơn khách hàng
3. Phần cứng: Hệ thống – Quy trình hỗ trợ văn hoá dịch vụ
- Quy trình phản hồi 30 phút
- Check-list dịch vụ 6 bước
- Chính sách khen thưởng
- Đào tạo hội nhập dịch vụ
III. TRIẾT LÝ DỊCH VỤ CỦA BCONS
“LẤY KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM – LẤY TRÁCH NHIỆM LÀ GIÁ TRỊ”
- Khách hàng là người truyền cảm hứng
- Nhân viên dịch vụ là đại sứ thương hiệu
IV. KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI
Gồm 5 giai đoạn: Khảo sát – Chuẩn hoá – Đào tạo – Truyền thông – Ghi nhận
V. KẾT LUẬN
Bạn có thể sao chép một sản phẩm, nhưng không thể sao chép một văn hoá.
Một nền văn hoá dịch vụ xuất sắc chính là lợi thế cạnh tranh bền vững nhất.
BCONS không chỉ tạo nên những toà nhà đẹp – mà còn phải tạo nên niềm tin và cảm xúc.
Hãy để dịch vụ trở thành trái tim của thương hiệu Bcons.
HƯỚNG DẪN TRIỂN KHAI BỘ VĂN HOÁ DỊCH VỤ
Áp dụng cho ngành dịch vụ tại Tập đoàn BCONS
I. MỤC TIÊU TRIỂN KHAI
- Chuẩn hóa hành vi ứng xử và thái độ phục vụ khách hàng.
- Nâng tầm trải nghiệm dịch vụ xuyên suốt các đơn vị thành viên Bcons.
- Tạo bản sắc riêng cho thương hiệu Bcons trên thị trường dịch vụ.
II. NỘI DUNG BỘ VĂN HOÁ DỊCH VỤ
Gồm 3 lớp cấu trúc:
1. Lõi văn hoá: Giá trị – Niềm tin – Triết lý dịch vụ.
2. Phần mềm: Hành vi – Nghi thức – Biểu tượng.
3. Phần cứng: Quy trình – Chính sách – Công cụ.
III. PHƯƠNG PHÁP TRIỂN KHAI
Gồm 5 bước tuần tự:
Bước 1: KHẢO SÁT THỰC TẾ
- Phỏng vấn nội bộ, khách hàng, ban lãnh đạo.
- Thu thập phản hồi về dịch vụ hiện tại.
Bước 2: THIẾT KẾ BỘ GIÁ TRỊ CỐT LÕI
- Đề xuất 5 giá trị đặc trưng: Tận tâm – Chủ động – Chính trực – Tinh tế – Hiệu quả.
- Tổ chức workshop phản biện và lựa chọn chính thức.
Bước 3: ĐÀO TẠO – TRUYỀN THÔNG
- Thiết kế video văn hoá dịch vụ.
- Tổ chức đào tạo theo từng cấp độ: lãnh đạo – quản lý – nhân viên.
Bước 4: ỨNG DỤNG THỰC TIỄN
- Áp dụng 5S dịch vụ: Sẵn sàng – Sâu sắc – Sạch sẽ – Sáng tạo – Sự hài lòng.
- Triển khai đồng phục, check-list, sổ tay giao tiếp chuẩn.
Bước 5: GHI NHẬN – DUY TRÌ
- KPI dịch vụ hàng tuần/tháng.
- Khen thưởng “chiến binh dịch vụ” theo quý.
- Đánh giá 360 độ văn hoá định kỳ mỗi 6 tháng.
IV. TỔ CHỨC TRIỂN KHAI TẠI BCONS
- Ban chỉ đạo: Khối nhân sự – thương hiệu – đào tạo.
- Từng đơn vị có đại sứ văn hoá dịch vụ.
- Định kỳ báo cáo kết quả về khối văn hoá tập đoàn.
V. KẾT LUẬN
Văn hoá dịch vụ không chỉ là quy định – mà là linh hồn của thương hiệu.
Triển khai bộ văn hoá dịch vụ chính là đầu tư bền vững vào niềm tin khách hàng.
Tác giả: Nhà báo Đỗ Văn Hiếu